IPsoft公司Amelia企业解决方案全球总监Allan Andersen访谈

技术行业一直在技术和功能方面看到令人着迷的迷人发明。在功能方面令人着迷的类似物是“服务即软件”。是的,您没看错!来自Amelia的Allan Andersen先生与AI Time Journal进行了交谈 their recent objective of 服务即软件, the transformation of conventional chatbots etc. We thank 艾伦·安德森(Allan Andersen)阿米莉亚, an IPsoft company 参与这次访谈并分享一些AI智能之家,包括:

  • 阿米莉亚’s 服务即软件
  • COVID-19对自动化的影响
  • 通过对话式AI处理人类情感
  • 现代数字呼叫中心

另外,找到艾伦’对有趣片段的回应“倒带技术”。潜入细分市场,以技术回顾自己的回忆。

技术领域熟悉“软件即服务”。 “服务即软件”是一个有趣的标签。您能否详细解释一下?

简而言之,服务即软件可以最好地描述为人为服务即软件。这与软件即服务(SaaS)不同,在该软件中,企业可以利用软件(例如Salesforce,ServiceNow或Hubspot)而无需在组织内实际托管软件。相反,软件即服务就在那儿,因为企业需要填补某些角色,尤其是那些重复性,平凡的角色,并可能削弱人类员工正在执行的高价值工作。

例如,一家企业可能需要协助将其电话接到其IT服务台以访问新应用程序,或者需要一个HR代表来帮助解决有关福利选择的问题。企业将能够从云中购买该服务,而不必出门租用它。随着软件在未来两到五年的发展,随着软件的出现,更复杂,更专业的服务将发生变化。

流程的自动化始终基于必要性而发展。您认为当前的COVID-19大流行如何影响自动化水平和WFH概念?

没错:在过去的几个月中,COVID-19带来了比过去几年更多的数字化转型。这意味着越来越多的人通过移动解决方案(绕过实体银行),使用非接触式支付方法和自助结账(绕过收银员)来进行银行业务。这是许多消费者已经熟悉的一种自动化的轻型形式,但是它很快成为一种规范。

在留在家中的订单高峰期间,无法期望企业及时接听每个电话。呼叫中心警告说,等待时间会增加,尤其是在银行的等待时间,这被客户查询所淹没。这肯定会导致语音邮件增加,从而增加了必须在其他时间手动处理的查询数量。这是一个永无止境的循环。

我们现在使用技术来进行此操作,而无需人工参与。我们正在使用自然语言理解(NLU)和自然语言处理(NLP)来收听语音邮件,解密问题并提出解决方案以满足客户的需求。这是真正的突破,它使呼叫中心能够以一种只有当涉及人员时才不可能实现的方式,更好,更快地为客户提供服务。

世界需要自动化-如果在大流行之前还不清楚,那肯定是现在

艾伦·安德森(Allan Andersen)

同样很明显,许多员工无需在办公室即可完成工作。在家办公的工作可能会成为许多组织的永久性工作,允许员工选择执行日常任务的位置。与自动化相结合,劳动世界将找到更高效的劳动力,他们更快乐,并且无需通勤,有更多时间与家人和朋友共度时光。每个人都是双赢的。

与当前的聊天机器人相比,“对话式人工智能”对处理人类情感的意义有多重要?

聊天机器人期望简单和简短的关键字样式请求,并且不希望有人与他们进行实际对话。人类想要交谈,解释和理解。聊天机器人只是在呼叫中心进行呼叫偏转的一种新方法。他们不了解情感的概念。他们无法理解快乐,悲伤,沮丧或冷漠的顾客之间的区别。对于聊天机器人,每个人都像机器人一样,因此人们在与人交流时会发现自己像机器人一样说话。

会话式AI具有上下文意识。很体谅,如果客户在外出时丢失了信用卡,他会很不高兴。除了被盗的风险外,他还可能难以支付食物,交通或旅馆的费用。这是一个严重的问题,而对话式AI可以解决这个问题。

如果产品出现故障,客户认为自己的帐户遭到入侵或其他引起强烈情感反应的问题,情况也是如此。对话式AI将所有这些因素都考虑在内,关注客户在说什么,并以真实的人的方式进行同理反应。

您能否在您的一份声明中解释一下:“组织将开始创建由智能数字员工领导的真正的数字呼叫中心”?

当然,我们的想法是建立一个不再受老式客户支持实体严格限制的呼叫中心,该中心依赖于不灵活的模型以及不受欢迎的交互式语音响应(IVR)解决方案作为前端尝试。进行分类和后端人员操作。呼叫中心通常以营业额极高而闻名,迫使组织不断雇用和培训新员工。如果他们的工作更有意义-并以更少的单调参与进来-他们可能不太可能辞职。

学习 节目 失去工作的员工生产力低下,每年给企业造成数十亿美元的生产力损失。相反,敬业的员工可以提高生产率和利润率。

在数字化员工领导呼叫中心的情况下,人类员工将不会因相同的旧请求和问题而陷入困境。例如,密码更改请求。您能想象一整天进行这些查询会是什么样的吗?如果数字员工可以处理这些以及其他简单的例行任务,那么员工可以自由地通过回答更复杂的问题和解决更详细的问题来更有效地为客户服务。

AMELIA的标题令人兴奋:“最人类的AI”。什么部门/问题陈述在哪些“最人性化的AI:AMELIA” can do magic?

阿米莉亚一直在学习,成长并变得更加聪明。她可以通过配置Wi-Fi访问,密码更改和其他通常由技术支持员工处理的问题来内部为IT服务。她可以通过执行任务和解决问题来帮助银行,保险和电信领域的客户,而无需让呼叫者等待人工代表。 (当然,如果问题/问题对于Amelia来说太复杂了,她会很乐意请一个人类团队成员协助她在哪里可以观察到这种相互作用并从中进行学习。)

阿米莉亚还是医疗保健支付专家,可以帮助保险公司克服呼叫量挑战。她还可以帮助人力资源,处理与PTO和其他日常任务有关的员工要求,而无需人力资源人员参与。

与我们分享AMELIA:IPsoft公司的一些客户成功案例

我们的成功案例之一包括肯尼思·纳金特(P.C.)自2020年1月以来,该公司的律师已使用Amelia签署了600多个新客户。总部位于亚特兰大的人身伤害律师事务所使用Amelia产生了12%的潜在客户。更好的是,Amelia成功处理了Kenneth S. Nugent的100%’来自25个不同电话线路的入站呼叫。

另一个成功案例涉及Unisys,该公司对使用基于呼叫的传统IVR系统获得最终用户IT支持毫无兴趣。 IVR可能会使客户等待几分钟,这是公司不想创建的问题。 Unisys还反对手动流程的想法,该流程要求用户填写繁琐且耗时的支持表格。通过在所有渠道上将Amelia用于其InteliServe平台,Unisys将人工解决的查询数量减少了32%。

最后但并非最不重要的一点是,Carestream每季度使用Amelia处理77,000张支持通知单。凭借90%以上的自动化和30%以上的IT节省,Amelia被证明是满足Carestream需求的宝贵解决方案。

使用技术倒带:(a)一种对您有重大影响的20世纪技术(b)如果有机会,哪个历史事件希望使用AI进行更改/更改?

(a)音乐一直是我一生的重要组成部分。我小时候是DJ,在唱片和CD上花的钱比我想念的要多,所以MP3播放器(尤其是iPod)对我来说是改变游戏规则的人。拥有5,000首歌曲和消除噪音的Bose耳机使跨大西洋旅行变得轻而易举。

(b)COVID-19是本可以从人工智能中受益的历史事件的主要示例。通过获取有关全世界感染率的数据以及旅行信息以指示感染者下一步可能去的地方,人工智能将具有强大的功能。 BlueDot算法证明了可能性,并且AI可以依靠新闻报道和机票数据看到大流行。这些信息可以进一步指导政策决策,以帮助各国为即将发生的事情做准备。

您能否为我们提供有关“ 2021年技术趋势”的简短摘要& predictions”?

毫无疑问,“服务即软件”将不断发展,并允许更多的组织以更少的钱做更多的事,同时使员工可以将精力集中在执行更重要的工作上,以提高底线价值。这是零工经济的数字化。

随着企业在COVID-19中寻找克服经济压力的方法,智能自动化(有时被称为Hyper Automation)将继续发挥重要作用。

艾伦·安德森(Allan Andersen)

目前,这可能是企业需要为其自动化实践配备和采用的最重要的学科或思维方式。

尽管人类将继续在未来的呼叫中心中扮演重要角色,但企业将摆脱以人为主导的灵活或可扩展的设置。它将由后端的智能技术(包括自动化,分析和对话式AI)取代。这将是一个巨大的变化,将创建一个真正的数字呼叫中心,该中心可以处理人为差异/上下文切换并独自克服各种问题,从而帮助客户更快,更高效地工作。


编辑助理

我坚信充满激情的人可以使不可能的事情变为现实。出于对技术的兴趣,我担任IT行业技术业务经理一职,并担任其他职位,例如《行政杂志》协调员,企业活动组织者,CXO&技术人员访谈。 

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