艾沃首席执行官兼创始人Martin Frascaroli访谈

马丁·弗拉斯卡洛里(Martin Frascaroli)是 艾沃,这家公司通过人工智能提供的全渠道解决方案来帮助企业解决客户服务和销售增长方面的挑战。 

在这次采访中,Frascaroli先生分享了有关企业如何在多个业务功能(包括客户服务,销售和市场营销)中利用对话式AI,启用语音的界面和全渠道虚拟助手等技术的AI智能之家。


此次采访已在《 2019对话AI计划》中进行了介绍。


什么是Aivo’s mission?

我们的使命是将时间回馈给公司及其客户。客户厌倦了在与公司联系时会遇到长时间的延迟,而员工却花了很多小时来回答简单的问题。在2019年,数字工具使我们能够提出解决方案以改变这种情况。 

换句话说,我们的使命是为参与创新,不断发展的技术的每个人简化和更快地进行销售和客户服务流程。这样,下次有人想知道何时购买新运动鞋时,他们只需5秒钟即可得到答复,而不必等到将呼叫转移到可用的代理商,拼写一千位数的购买号码以及让代理查找订单状态。

客户已准备好迎接这一新现实。 最近的研究 揭示了64%的客户认为使用聊天机器人的最大好处是能够获得24小时服务,55%的客户认为最大的好处是能够即时获得查询的答复,55%的客户认为可以得到简单问题的答案。因此,我相信我们将来会朝着改善客户服务的正确道路前进。 

艾沃的客户是谁?您如何为他们创造价值?

我们的客户是一家小型,中型或大型公司,在客户服务或销售增长方面有待解决或需要改进的问题。通常,寻找我们解决方案的人是CEO或所有者,市场经理,CX经理或IT经理。 

艾沃可以帮助他们克服哪些挑战,或者将来会面临什么挑战?

他们面临的挑战是提供24/7全天候支持,降低成本,产生潜在客户,提供全渠道通信和/或将传统渠道转移到自动服务等方面。 

您的大多数客户都在特定行业中吗?如果是,为什么?

不在一个特定的行业中,但是其中大多数都在电子商务,金融科技和电信行业内。这主要是因为我们的解决方案一方面擅长补充销售团队以产生潜在客户并完成销售,另一方面还提供安全的服务来保护客户的数据,这就是在线商店,金融公司和电信公司最看重价值。我们提供的其他行业包括教育,公用事业,安全,保健和旅游。 

告诉我们有关Aivo团队的信息。

在过去的一年中,我们看到了巨大的增长,我们的员工人数几乎增加了两倍。今天,我们几乎有100个人分布在世界各地。从阿根廷到美国,巴西和巴基斯坦,我们拥有一支全球团队,我们会说多种语言,并且正朝着工作时间和地点灵活的偏远工作区迈进。 

我真正感到骄傲的另一件事是,女性占团队的45%,而领导职位的占50%。我们努力确保团队中的平等和多样性,不仅在性别方面,而且在文化,宗教和国籍方面。 

如果我不得不描述Aivors(这就是我们所说的员工),我会说他们好奇,谦虚,专注于自我完善和主人翁精神,而且他们的想法很大。 

您的团队中有多少位数据科学家和/或机器学习工程师?

目前,我们有一位机器学习工程师领导我们的IA,并且我们希望进一步发展该部门。

您是专家,您在哪种技术上使用最多?

我们的解决方案是使用Javascript,Python(专门用于机器学习)和PHP开发的。另一方面,我们的基础架构是使用AWS开发的。我们的团队一直在寻找并与最佳和新技术合作,以更好地适应我们面临的每一项挑战。 

雇用数据科学家和/或机器学习工程师时,您需要什么技能?

我们寻找的人才是使用AI技术寻找解决方案的人员,而这些人员并非一直从事研究或调查工作。我们需要过去以特定目标实现特定结果并追求实际成果的人;以前的工作主要基于不断的尝试和错误的人员,因此他们可以根据指标做出决策,以定期改进支持某个项目的算法。他或她必须在搜索和提出新工具方面势不可挡,这将使时间回到虚拟助手的用户和管理员身上。

您目前在Aivo面临的最大挑战是什么?

我们目前正面临四个重要挑战,我们很高兴在第三季度和第四季度克服这些挑战: 

  1. 全球扩张:我们目前专注于扩大我们的美国市场,开设亚太地区和中东地区。考虑到这一点,主要的挑战是继续开拓新市场并克服它所暗示的语言障碍。目前,我们正在以西班牙语,英语和葡萄牙语以外的其他语言测试我们的解决方案,以将我们的品牌扩展到其他地区。  
  2. 产品:我们在产品方面的挑战包括实现新功能和集成,进一步提高对AI的理解和交互以及实现预测技术。
  3. 更好的业务与客户关系:我们期待改善客户体验,与我们自己的AI解决方案建立自然和无缝的交互,并发展我们的旧系统。 
  4. 促销和定价:我们将所有产品作为一个完整的解决方案集成到一个Aivo Suite中,这将是今年余下时间在沟通和营销方面的主要挑战。 

什么是Aivo’最近12个月中最大的成就?

在过去的12个月中,我们在产品和业务发展方面都取得了长足的发展,很难仅举几例成就。如果我只选几个,我会说过去一年中我们最大的成就是我们与Zendesk,Salesforce,Genesys和Smooch(WhatsApp)的合作。推出Voice-我们通过AI为电话渠道提供的自动客户服务解决方案-并与美国当地销售团队在美国市场上打破它。 

此外,实施自助服务渠道,使用户可以在平台上创建帐户并拥有其虚拟助手的所有权,而无需Aivo团队的任何帮助。这完全改变了我们客户的游戏方式,并赋予了他们自治和独立的能力,可以从一个地方管理他们的服务。

最后,潜在客户现在可以使用世界各地的信用卡在线付款,这是迈向我们2019年全球扩张挑战的又一步。 

向我们介绍Aivo的产品,以及它们解决的问题。

我们提供了四种不同的产品,这些产品很快将集成到一个完整的堆栈解决方案中。即使我们尚未启动官方的Aivo Suite,但这些产品都无法在孤岛上使用,它们都可以在同一平台上进行管理,并且可以在相同的渠道上实施: 

  • AgentBot:这是由人工智能提供支持的自动全渠道虚拟助手。它的理解引擎使其能够使用自然的,类似人类的对话语言与用户进行交互,并从每次交互中学习。通过这种方式,机器人可以理解拼写错误,行话以及提出问题的不同方式。它提供了公司和客户之间的即时,24/7,个性化和全渠道的通信。 
  • 语音:这是我们由人工智能提供支持的自动电话通道客户服务解决方案。这对于仍想在与公司打交道时仍希望使用电话来解决其询问或问题的人们特别有用,因此,就像AgentBot一样,Voice可以理解人性化的自然语言来保持流畅的对话。 
  • 现场直播:这是人类特工的最佳副驾驶。当虚拟助手无法解决问题或客户想与代表交谈时,可以使用此功能。一旦转移到座席,Live将提供与客户的实时,全渠道和异步对话。
  • 帮助:这是一个集中式的知识库和智能搜索引擎,可为代理商提供支持并改善自助服务体验。

您目前最关注哪种产品?

我们不专注于单一产品。就像我之前提到的那样,我们将把所有产品集成到一个Aivo Suite中,因此,这是当前的首要任务,始终专注于或提供全渠道,个性化和即时的解决方案。

您认为哪种产品能为客户创造最大价值,为什么?

可能是AgentBot,因为聊天机器人是该行业的最新趋势,并且客户正在体验最大的收益。它可以帮助他们解决一些最重要的难题,例如24/7沟通,即时性,降低成本以及总体上更好的客户体验。 

另一方面,最有价值的优势是AgentBot如何理解问题背后的意图。这使公司可以立即了解客户的需求,因此可以立即解决他们的问题,从而提供出色的客户体验。 

您是否根据每个客户定制产品’s needs? How?

每个解决方案都可以通过Zapier之类的本机集成或连接器来适应每个客户的系统。在某些情况下,我们还会为有需要的客户开发定制的解决方案。 

您提供聊天机器人的渠道是什么?

我们的解决方案适用于网络聊天,Facebook Messenger,SMS,RCS和电话频道。 

您是否专注于某个特定渠道?为什么?

不,我们不专注于某个特定渠道,因为我们专注于提供全渠道解决方案,这意味着在不同时间,同一时间以相同的服务质量提供相同的体验。我们相信,当客户就某个查询或问题与公司联系时,他们需要在任何时间,任何时间,任何时间立即做出回应,并为所有人提供最佳解决方案。 

企业利用机器人有哪些针对渠道的挑战和/或机遇?

每当数字环境中出现一个新渠道,并且用户开始使用它时,对公司来说,适应它总是一个挑战。一方面,电话渠道是与公司联系的主要来源,其次是社交媒体,现在,这一切都与即时消息有关,尤其是在移动领域。消息传递是未来,而在这些新渠道上提供出色的体验是企业当前面临的挑战。在这种情况下,利用机器人的最大机会是像Aivo这样的解决方案提供商正在使用创新技术通过一个无所不在的聊天机器人集成所有渠道,因此公司不会’不必独自面对这一挑战。 

您正在帮助哪些内部流程来帮助企业使用bot自动化& Conversational AI?

我们的产品主要为四个不同领域的企业提供帮助。首先,在“客户体验”中,提供客户服务解决方案,客户信息,技术支持和忠诚度管理。我们在产品销售方面也发挥着重要作用,因为我们的产品能够生成和确认销售线索,预约,应用交叉销售和追加销售技术,改善在线销售体验并处理付款。  

另一方面,我们通过微型网站,内部团队,谷歌搜索索引和人力资源流程来管理知识管理。最后但并非最不重要的一点是,我们的产品通过重新定位,发送通知,留住客户,并再次向潜在客户应用交叉销售和向上销售技术,帮助与潜在客户和客户重新互动。 

您如何衡量机器人的性能?

我们认为不仅要提供出色的对话工具,而且要提供强大的分析系统来衡量聊天机器人的性能,这一点至关重要。为了衡量其在提供最佳客户服务方面的成功,我们基于一系列指标来考虑整体服务的质量: 

  • 有效性:当虚拟助手解决了超过75%的互动,没有转移给现场代表并且没有收到负面反馈时,会话被认为是有效的。如果您的聊天机器人正在召开很多“无效会议”,那么该是回顾您的知识策略的时候了。
  • 转移次数:聊天机器人的目的是处理简单的请求并从人工代理那里腾出时间。如果聊天机器人无法正确回答用户的问题或用户与座席通话的请求,则会话将被视为已转移。如果所有聊天机器人互动中的很大一部分最终转移了出去,这也是公司要审查的一个危险信号。
  • 有效转移:会话被认为是有效转移,即使问题的复杂性,虚拟助手解决了超过75%的交互,但最终还是转移给了现场代表。另一方面,当聊天机器人无法解决至少75%的互动时,则无法有效转移,因此,现场代表必须接管。
  • 反馈:当用户与聊天机器人交互时,他们可以通过单击大拇指(正)或大拇指朝下(负)来向聊天机器人提供的特定响应提供反馈。当会话中的至少一种交互获得正面或负面反馈时,则将其视为正面或负面。 

AgentBot自动结合所有这些指标来分析聊天机器人的整体性能。因此,公司可以识别模式并查看可以改进的地方。例如,如果一个问题导致过多的转接会话或无效会话,则意味着所提供的信息不够好,或者该问题太复杂而无法在没有人工干预的情况下解决。 

最重要的是,该平台还提供聊天和客户报告。它们显示了客户的要求以及意图的要求的详细信息。这使公司可以阅读和分析会议的发展方式,并获得特定信息,例如总体背景和情况。这将有助于相对于用户通常与bot交谈的方式进行必要的改进,并使会话更加自然。

您对启用语音的界面有何经验?

就像我之前提到的,我们的解决方案之一是语音,这是一个启用语音的界面,可以通过电话渠道与客户互动。对于仍然有大量客户喜欢语音渠道而不是即时消息传递或社交媒体的公司而言,这是一个很好的解决方案。  

启用语音的界面为企业带来了哪些机遇?

当前的情况是,许多人仍然想通过电话渠道进行通信。我不认为将来会如此,但就目前而言,企业需要通过提供在数字渠道和电话渠道均提供出色体验的全渠道服务来面对这一现实。但是,仍然有一部分市场仍在使用手机,这并不意味着他们并不期望即时,个性化,24/7全天候支持和解决问题的效率。  

诸如“我的购买什么时候到达”,“我想更改我的电子邮件地址“ 或者 ”我如何退货”绝对应该立即在任何渠道(包括启用语音的界面)上解决。这意味着这些解决方案应尽可能解决。如果没有能够解决这些挑战的AI解决方案,公司将不得不在人力资源上投入大量金钱和时间来处理这些电话。但是,启用语音的界面带来的最大机会是,人工代理可以处理更复杂的问题,而不必接听电话来回答我之前提到的简单问题。 

企业如何开始他们的对话式人工智能战略?

首先,他们应该关注自己的客户角色:他们是谁,他们需要什么以及哪些偏好和行为塑造了他们对公司的期望。其次,公司应该在客户服务方面还留有人员。在实施AI方面,座席并非没有例外,他们仍然应该在那里提供客户服务策略中的人为因素,并在问题变得过于复杂时提供富有同情心的沟通。

一旦公司了解了这一点,便是时候进行下一步了,这是他们的对话式AI策略的开始。他们应该寻找易于使用的对话解决方案,这些解决方案应提供自助服务平台和全渠道的可能性,能够理解类人语言和自然语言,可以通过互动发展而无需使用和管理开发团队。我认为这些是开始使用对话式AI策略并取得成功的主要关键。 

现实情况是,如今的超级连接用户并不是很宽容。他们期望即时,个性化,可用性,效率和全面的出色体验。

企业如何为会话式AI技术带来的行业变化做好准备?

我认为公司应该了解我们正在遇到的这种新情况: 加特纳,到2020年,糟糕的客户体验将摧毁30%的数字业务项目,并且, 销售队伍,如今,如果公司不提供个性化沟通,则52%的消费者更倾向于更改品牌。 

现实情况是,如今的超级连接用户并不是很宽容。他们期望即时,个性化,可用性,效率和全面的出色体验。人工智能为满足这些新期望提供了有效的解决方案,因此第一步将考虑在客户服务,销售,营销和人力资源战略中实施人工智能。但这不仅仅是实现它,还在于了解每个利基市场和客户角色,并分析它如何最适合他们的期望,偏好和行为,然后进行设置以满足这些需求。 

人工智能策略应提供客户所需的所有信息,应与客户已用于提供交易数据的应用程序和系统集成在一起,应尽可能像人一样建立个人交流,并且应该适应每个公司及其客户。这意味着并非所有的AI解决方案都是相同的或应达到相同的结果,这将取决于每个需求和目标。

根据 加特纳,到2021年,大多数企业IT组织将采用对话式AI优先技术作为最重要的新平台范例。因此,简而言之,为应对这些变化,公司肯定应该在其战略中实施AI,但同时也应以最佳方式实施,以确保为其客户带来出色的体验。而且还没有通用的配方。
 

企业利用对话式AI的最大机会是什么?

最大的机会是降低成本,增加销售,将电话转移到数字渠道,改进客户服务策略,提供全渠道通信,提供24/7和即时支持,预测消费者的行为以超越他们并积极解决他们的咨询和问题。问题。 

启用语音的对话界面将如何改变游戏规则?

一段时间以来,社交媒体和即时消息似乎正在取代通信和客户服务策略。对于千禧一代和Z世代这样的新一代来说,这很好,但手机仍然是使用最广泛的渠道之一,我认为我们最终将以支持语音的对话界面的形式回到手机上。

这是一个有趣的机会,这是一个巨大的机会,因为尽管消息和书写是通用的,但语音却更加本地化和个人化,并且通过语音以任何语言,随时随地向任何客户答复的可能性是无价的。 

它将改变游戏规则,因为个性化是未来,没有什么比小工具另一侧的声音更个性甚至更人性化了。我们对这项技术的改进越多,它将越具有革命性。我们在其他AI产品(例如Alexa,Google Assistant或Siri)中看到了这一点。人们正在放弃打字,回到语音上。公司,尤其是AI解决方案提供商,应该接受这些新行为,并继续创造出色的技术来满足人们的需求。 

您认为在未来几年中哪种与会话式AI相关的技术趋势将对您的行业产生最大的影响?

与AI相关的趋势将对我们行业产生最大的影响,包括预测技术的新AI功能,每个相关消息和语音通道的采用,应用于商业智能和数据科学的机器学习,与最佳解决方案集成和合作市场,并且绝对始终将安全放在首位。 

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