联络中心的对话式AI

联络中心需要为组织进行大量投资-从招募和培训人员到为代理商提供合适的工具-仍然经常带来差劲的客户体验。由于等待时间长,代理商信息访问不充分或不完整以及与数字渠道断开的困扰,联络中心正努力满足客户服务期望。用 行业专家预测 到2020年,客户体验(CX)将超越产品和价格,成为公司从竞争中脱颖而出的第一方法,组织不能冒险忽略这些常见的联络中心问题。

这篇文章已经 在《对话式AI计划2020》中成为特色。

精明的公司正在努力改善其CX。各地的组织都在着手进行数字CX计划,以改善他们的体验,建立忠诚度并增加销售。对话式AI越来越成为这些计划的重要组成部分,聊天机器人和虚拟代理已成为向数字客户提供24/7自助服务的重要工具。聊天机器人可在网站,Facebook Messenger和WeChat等消息传递应用程序以及Amazon Alexa和Google Home等智能扬声器上使用,聊天机器人正在帮助组织应对越来越多的客户接触点。

但是,这些数字计划和对话式AI策略常常会忽略联络中心。这会产生昂贵的筒仓,从而损害客户的体验。真正成功的策略不只是客户在线体验的内容,还包括您联络中心发生的事情。

聊天机器人不仅仅是客户自助服务工具

许多组织正在利用对话式AI为客户创建自助服务体验,但是却忽略了在联络中心中使用该技术的额外好处。聊天机器人和虚拟座席可通过立即向座席提供信息以帮助呼叫者,减少平均呼叫处理时间并提高首次联络分辨率来帮助最大化联系中心投资。大大减少了对现场代理商的培训时间,并且组织通过确保所有代理商的一致沟通来建立与客户的信任。当代理商知道他们始终可以随时获得所需的信息时,他们的重点将从试图保留知识转变为与客户建立更好的关系。

该工具可以理解以自然语言提出的问题以及代理商使用的常见缩写,并且可以在协助客户的过程中逐步指导代理商完成流程和形成表格。通过使所有员工都能轻松获得相同的知识水平,从支持团队到培训师和教练的任何人都可以在高峰或繁忙的时间充满信心地回答客户的问题。聊天机器人还非常适合围绕内容意识,技能培训和性能改进进行游戏化。

并非所有聊天机器人都是为联络中心设计的

当今市场上,聊天机器人选项的数量达到了创纪录的水平,但并非所有聊天机器人选项都是为联络中心设计的。实际上,其中许多是特定于渠道的解决方案,可为客户带来脱颖而出的体验。认真创建无缝CX以及将联络中心与数字功能直接对准的企业应该避免使用这些解决方案。以下是四个技巧,可帮助您为联络中心代理选择对话式AI平台:

  1. 集中知识管理控制: 要获得在联络中心内使用对话式AI的好处以及为客户自助服务的好处,您必须在知识管理方面拥有扎实的基础。如果聊天机器人和虚拟代理得到具有正确内容的知识库的支持,则只能给出准确的响应。对面向客户和联系中心的聊天机器人使用一个知识控制中心,可以跨渠道保持一致。它还使组织可以更轻松地使内容保持最新状态,并创建一个真实的点。
  2. 集成聊天机器人和实时代理: 客户参与的未来在于人与机器和谐协作。通过整合自动化和人工支持,组织可以创建客户想要的无缝,全渠道的体验。他们还可以利用联络中心成为客户支持渠道所使用知识的卓越中心。提供一个满足联络中心特定需求的聊天机器人,对于正确地支持座席并从此集成解决方案中获得最大收益至关重要。应该有使代理控制台个性化的选项,以及代理使用语音的选项以及也可以在IVR(交互式语音响应)通道上部署的工具的选项。
  3. 结合人工智能和人工输入: 成功的聊天机器人的基础在于对给定响应的控制。机器学习和内容的人为管理的混合方法使聊天机器人可以根据其使用方式不断改进,同时还使公司能够保持对响应可靠性的控制。将人类学习与AI相结合可创建可靠的自助服务解决方案,并为组织提供所需的控制权,以符合行业标准和法规。
  4. 与经验丰富的供应商合作: 公司高管经常提到的部署聊天机器人的障碍是缺乏内部专业知识。因此,尽管选择具有正确功能的对话平台对于成功至关重要,但选择能够提供这种经验和专业知识的供应商也同样重要。当组织与合适的提供商合作时,他们无需具备内部经验就可以使解决方案成功。合适的供应商将在整个过程中成为合作伙伴,在定制的聊天机器人上进行协作,并提供有关行业最佳实践和创新的指南。

务实但为未来做好计划

在开始评估用于联络中心的聊天机器人产品之前,组织需要首先确定解决方案将如何适合其整体客户体验计划。就像忽略联络中心的数字CX计划会造成破坏性的孤岛一样,为联络中心选择忽略其他客户渠道的工具也会造成类似的问题。对于公司而言,对于联络中心当前在其整体CX战略中目前扮演的角色以及该角色应该扮演的角色,要抱有雄心壮志,同时又切合实际,这至关重要。

要更深入地了解这四个技巧以及在为联络中心选择聊天机器人技术时要问的12个基本问题,请下载白皮书。 您的联络中心的聊天机器人。 有了合适的对话式AI技术和合作伙伴,组织可以最大限度地利用联络中心投资,提供无缝的全渠道客户支持,并将联络中心纳入其数字CX战略。

贡献者

创办人& CEO, 创意虚拟

克里斯(Chris)从2000年开始在虚拟代理领域工作,并于2003年11月创立了Creative Virtual。他定期在世界各地的行业活动中演讲,并每月撰写‘Virtual Viewpoint’码头生活报纸上的专栏。

贡献者表达的观点是他们自己的观点。

关于克里斯·以西结

创办人& CEO, 创意虚拟 克里斯(Chris)从2000年开始在虚拟代理领域工作,并于2003年11月创立了Creative Virtual。他定期在世界各地的行业活动中演讲,并每月撰写'Virtual Viewpoint'码头生活报纸上的专栏。

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