“虚拟Moron-idiot!”:为什么聊天失败,而且#Chatbotrescue使命保存它们

#chatbotrescue.

很难找到参与聊天和虚拟代理行业的人,他们没有听到微软AI Chatbot Tay的警示故事。在不到24小时的时间内,Twitter用户训练了Tay,给予冒犯,种族主义和不恰当的反应,导致微软脱阵。被描述为“为人类接触设计的机器学习项目”,泰达最终成为一个经常引用的例子 ai chatbot出错了.

作为有人 泰恩加强了近20年的虚拟代理技术 对我来说,纯粹的ai不是客户服务和员工的正确答案 支持虚拟代理和聊天禁止。然而,当Facebook宣布推出时 在他们的信使平台上聊天,媒体狂热在AI和AI周围 聊天抓住了,一些对话的AI供应商跳上了AI Bandwagon。 这行业突然饱满了这两个错误的承诺 技术的能力和夸张的新初创企业声称拥有 AI供电的客户服务机床。

快进几年,聊天和虚拟代理景观现在乱丢了糟糕的实现和失败的项目。在某些情况下,这些失败的项目已经为公司提供了负面印刷机。当他们的虚拟代理代码被标记时,电信公司Telstra在新闻中 '虚拟Moron-Idiot' 通过客户无法回答甚至基本问题。国家残疾保险机构(NDIA)是澳大利亚的政府机构受到批评 花费超过350万美元的澳元 在聊天项目中,从未达到测试阶段。在其他情况下,企业正在努力落后于内部Chatbot项目。找到有超过10个项目的公司并不罕见,但他们都没有履行其潜力。

这是一个常见的 在世界各地的主题。然而,这不是所有的厄运和忧郁 行业。虽然有许多Chatbot和虚拟代理项目失败 或者永远不会出现成果,也有很多非常成功 已经到位多年的实施。例如,在创意 虚拟我们的第一家企业客户今天仍然是一个客户 - 那已经结束了 15年始终如一地提供成功的虚拟代理解决方案 他们。那么为什么一些聊天项目失败,而其他人则在长期达到 成功?拼图有两个主要部分 - 技术和技术 people.

和任何其他人一样 产品或技术,并非创建所有聊天字符和虚拟代理解决方案 平等的。这里只是企业遇到的一些常见问题,因为 它们没有正确的虚拟代理技术到位:

  • 频道特定 解决方案 - 在一个渠道上提供24/7自助服务可以是一种很好的方式 为了开始聊天,组织正在发现该技术 仅针对一个频道设计现在正在创造一个脱节体验 客户因为该工具无法与任何其他频道链接。这些 公司正在努力努力遇到另一个静默工具的挑战 保持这种情况使得难以提供无缝的Omnichannel客户 experience. 
  • '哑的' 解决方案 - 基本Chatbot解决方案旨在做到这一点 - 具有基本 互动。使用这些平台的组织正在努力创建 非结构化的谈话流动并提供可以的智能自助服务 帮助用户使用自然语言解决问题。没有融合的选择 使用现有内容源,其他支持选项和帐户信息, 简单的Chatbot解决方案不允许实现简单,个性化的体验 用户想要。它们也没有机器学习的合适组合 人力投入后端帮助他们以可靠的方式不断改进。
  • 艰难 解决方案 - 一些企业认为他们的聊天是在他们的轨道上 试图发展他们的解决方案。并非所有平台都会为组织提供能力 将他们的聊天划分为其他接触点,以支持数百万用户 扩展到其他业务领域,将联络中心与数字联系起来 频道,以满足特定的安全和托管要求,控制 使用的机器学习和人类输入的数量 - 列表继续进行。一种 无法与公司成长的自助式工具将不会长期提供 success.
  • DIY 解决方案 - 许多公司跳跃有机会建立自己的聊天 只是发现他们没有经验,专门知识和数据 创建一个将满足客户和/或员工参与目标的工具。

最后一个问题是 只是人们是其他主要成分的一部分原因 成功的Chatbot实现。正如我在我的那样提到的 会话ai采访,我真的相信一个成功的关键 Chatbot /虚拟代理/会话AI策略是使用经验丰富的 人团队。有很多令人困惑的选择和挑战 行业今天,企业需要聪明地了解他们所做的选择。 组织需要与有经验丰富的合作伙伴合作,可以帮助指导它们 在创建和实施今天将工作的聊天策略 为未来的创新和扩张设置它们。

经常聊天 项目失败,因为该组织不与可以的供应商合作 提供咨询经验以及合适的技术。这一点很重要 与一个团队合作,将密切合作以设计定制 解决方案并为各个部门和一般行业提供指导 实践。这种专业知识需要超越初始实施过程 包括持续发展和优化的经验。新初创企业 通常无法提供那种类型的洞察力和支持,以及大多数类型 组织在内部没有这种专业知识。

好消息 企业努力难以表演聊天和永远不会的项目 下了地面是有选择项目的选择 追踪。他们可以通过储存他们的投资而不是放弃这些项目 利用他们已经拥有的东西和建立它来创造成功的东西 通过升级到正确的平台来聊天。作为一所涉及的人 由于这项技术自初期,我对帮助这些产品充满热情 组织保存他们的投资。创意虚拟和我的专家团队 完美地了解这项技术如何为企业工作,而不是 希望他们继续错过这些福利。

如果您的组织正在努力与Chatbot或Virtual Agent项目进行努力,我鼓励您联系到了解有关创意虚拟的更多信息 聊天救援任务.

如果您的组织尚未启动您的会话AI旅程,但担心选择,部署和维护成功的解决方案,我建议下载这些解决方案 2019年在2019年实施Chatbot或Virtual Agent的顶级提示.

贡献者

创始人& CEO, 创意虚拟

自2000年以来,克里斯一直在虚拟代理商的工作,并于2003年11月创立了创意虚拟。他经常在世界各地的行业活动中发言,并每月写一下‘Virtual Viewpoint’码头在码头生活报纸。

贡献者表达的意见是他们自己的意见。

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创始人& CEO, 创意虚拟 自2000年以来,克里斯一直在虚拟代理商的工作,并于2003年11月创立了创意虚拟。他经常在世界各地的行业活动中发言,并每月写一下'Virtual Viewpoint'码头在码头生活报纸。

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