采访Allan Andersen,全球总监企业解决方案,Amelia,IPSOFT公司

该技术行业一直目睹了技术和功能方面的富有迷人的发明。在功能方面的一个类似于功能方面的类似“作为软件服务”。是的,你读它!来自Amelia的Allan Andersen先生与AI时间期刊交谈 their recent objective of 作为软件服务, the transformation of conventional chatbots etc. We thank 艾伦安德森阿梅利亚, an IPsoft company 参加这次AI智能之家并分享几个AI智能之家,包括:

  • 阿梅利亚’s 作为软件服务
  • Covid-19对自动化的影响
  • 通过对话ai处理人类情绪
  • 现代数字呼叫中心

另外,找到艾伦’对一个有趣的细分市场的回应“用技术倒带”。潜入细分市场,以便用技术倒带自己的回忆。

技术地形熟悉“软件作为服务”。 “作为软件的服务”是一个有趣的标签潜入。请你详细解释一下吗?

简单地说,作为软件的服务可以最好地描述为人类服务作为软件。这与软件与服务(SaaS)不同,企业可以利用Salesforce,ServiceNow或Hubspot - 而无需实际托管其组织内的软件。相反,作为服务的软件在那里,由于企业需要填补某些角色,特别是那些重复的那些典范,并且可能会减损人类员工的高价值工作。

例如,业务可能需要在对其IT服务桌上的呼叫中提供帮助,以便访问新的应用程序或人力资源代表,以帮助围绕福利选择的问题。组织将能够从云中购买该服务,而不是外出和雇用某人。随着软件的更复杂和更专业的服务将开始出现,随着技术在未来两到五年的发展中发展,更改工作。

过程的自动化始终根据必要性而发展。您认为目前的Covid-19大流行影响了自动化水平和WFH概念吗?

毫无否认:Covid-19在过去几个月里导致了比过去几年的更多数字转变。这意味着更多的人们通过移动解决方案(绕过物理银行)和使用非接触式支付方法和自核(绕过收银员)的人们进行银行。这是许多消费者已经熟悉的轻型自动化形式,但它很快成为常态。

在留在家庭住宿的高度期间,预计业务将无法及时接听每个电话。呼叫中心警告说,等待时间增加,特别是银行的等待时间,这是由客户询问所淹没的。这当然导致了语音邮件的邮件中的升值,这增加了必须在另一个时间手动处理的查询次数。这是一个永无止境的周期。

我们现在正在通过技术来实现这一点,而无需参与人类。我们正在使用自然语言理解(NLU)和自然语言处理(NLP)来聆听语音邮件,破译问题并提出解决方案以满足客户的需求。这是一个真正的突破,允许呼叫中心更好,更快速的服务客户,只有在只有人类所涉及的情况下根本不可能。

世界需要自动化 - 如果大流行前并不清楚,那么它肯定是现在

艾伦安德森

还有清楚的是,许多员工不需要在办公室完成工作。家庭政策的工作可能是许多组织的永久夹具,允许员工选择他们每日任务的地方。与自动化相结合时,工作世界将找到更高效的员工,而无需通勤,有更多的时间与家人和朋友一起度过。这对每个人来说都是双赢。

与当前的聊天禁止相比,在处理人类情绪时暗示“会话AI”的含义有多重要?

Chatbots期望简单简单的关键字样式请求,并且他们不会期望有人实际与他们进行对话。人类想要谈论,解释并理解。 Chatbots仅仅是呼叫中心呼叫偏转的新方法。他们不了解情感的概念。他们无法理解快乐,悲伤,沮丧或无动于衷的客户之间的差异。对于聊天栏,每个人都像一个机器人,因此人们发现自己在与他们沟通时像机器人一样说话。

会话ai是上下文意识的。它是愤慨的,理解,如果客户在城镇出城的时候丢失了信用卡,他将感到沮丧。除了盗窃风险之外,他还可能难以支付食品,流动性或其酒店。这是一个严重的关注和对话的ai得到了这一点。

如果产品破坏或者客户认为她的账户受到损害或唤起强烈情绪反应的其他问题,这也是如此。会话ai考虑所有这些事情,关注客户所说的话,响应真正的人类的方式。

您能否解释一下你的陈述,“组织将开始创建真正的数字呼叫中心,由智能数字员工领导”?

当然 - 这个想法是开发一个呼叫中心,该呼叫中心不再通过旧学校客户支持实体的严格限制而阻碍,这依赖于不可逆结的互动语音反应(IVR)解决方案作为前端尝试的不灵活的模型做分类和人类雇员的后端。呼叫中心普遍闻名,以获得极高的营业额,强迫组织持续雇用和培训新员工。如果他们的工作更加有意义 - 更加融入单调较少 - 他们可能不太可能退出。

学习 表演 脱离员工的生产率低得多,成本化企业每年的生产力损失数十亿美元。相反,聘请员工会导致生产力提高,盈利能力提高。

利用数字员工领先的呼叫中心,人类员工不会与相同的旧要求和问题陷入困境。例如,密码更改请求。你能想象一下这个询问是什么样的吗?如果数字员工可以处理这些和其他简单的,常规任务,人类员工将通过回答更复杂的问题并通过解决更详细的问题来自由地为客户提供服务。

阿梅利亚的标题是一个令人兴奋的一个:“最人性化的人”。有哪些部门/问题陈述“最人性化的:Amelia” can do magic?

阿梅利亚总是在学习,成长并变得更加聪明。她可以通过展望Wi-Fi访问,密码更改和通常由技术支持员工处理的其他问题进行内部服务。她可以通过执行任务和解决问题,帮助客户在银行,保险和电信跨越银行,保险和电信,而不会让呼叫者等待人类代表。 (当然,如果一个问题/问题对于Amelia来说太复杂,她会很高兴地要求一个人类团队成员协助她可以观察和学习的互动。)

阿梅利亚也是一家医疗保健支付专家,可以帮助保险公司克服他们的呼叫卷挑战。她也可以帮助人力资源,处理与PTO和其他日常任务相关的员工请求而不涉及人力资源工作人员。

与我们分享Amelia的一些客户成功案例:IPSOFT公司

我们的成功案例之一包括Kenneth S. Nugent,P.C.法律律师自2020年1月以来,已使用Amelia签署600多个新客户。基于Amelia的亚特兰大的个人伤害律师事务所产生了12%的领导。更好的是,Amelia成功地处理了100%的Kenneth S. Nugent’来自25个不同电话线的入站呼叫。

另一个成功的故事涉及Unisys,这对使用传统的基于呼叫的IVR系统来说无感兴趣,以实现最终用户的支持。 IVR可以让客户等待几分钟,这是公司不想创造的问题。 Unisys也反对手动流程的想法,以要求用户填写繁琐且耗时的支持表格。通过在所有渠道中使用Amelia为其的英特利斯平台,Unisys将人类解决的查询数减少了32%。

最后但并非最不重要的是,Carestream使用Amelia每季度处理77,000个支持门票。随着90%以上的自动化和超过30%的储蓄,Amelia已被证明是Carestream需求的宝贵解决方案。

用技术倒带:(a)20世纪的一种技术,如果有机会,这是一个有历史事件的机会对你有良好的影响,其中一个历史性的活动将使用ai改变/改变/改变/改变?

(a)音乐一直是我生命中的重要组成部分。当我年轻的时候,我是一个dj,并且在记录和cds上花费了更多的钱,而不是我要记住,所以mp3播放器 - 尤其是ipod - 是我的游戏更换者。拥有5,000首歌曲和消音振动耳机使跨大西洋传播微风。

(b)Covid-19是一个历史事件的典范,将从AI中受益。通过参加全球感染率的数据,以及旅行信息表明那些被感染者的人在下一步,AI会非常强大。 BlueTot算法证明了可能的是,通过依赖新闻报道和航空公司票务数据来看,AI可以看到大流行。该信息可以进一步指导政策决策,以帮助国家准备到来。

您能否在“2021技术趋势”中提供一些短暂的亮点& predictions”?

毫无疑问,作为软件的服务将会发展并允许更多组织用更少的时间来做更多,但释放员工都专注于执行更重要的工作,以便驱动底线值。这是演出经济的数字化。

智能自动化 - 有些人认为超自动化 - 将继续是重要的,而且组织寻找Covid-19中克服经济压力的方法。

艾伦安德森

现在,这可能是企业需要员工的最重要的纪律或思维印象,以便在其自动化实践中采用。

虽然人类将继续在未来的呼叫中心发挥重要作用,但组织将远离不灵活或可扩展的人LED设置。这将由智能技术代替,包括后端的自动化,分析和会话AI。这将是一个巨大的变化,创建一个真正的数字呼叫中心,可以处理人类差异/上下文切换并克服自己的问题,帮助客户更快,更高效地帮助客户。


副主编

我强烈地相信具有巨大激情的人可以使不可能的发生。符合技术兴趣,我将技术业务经理在IT行业中的作用,以及执行杂志协调员,企业活动组织者,CXO等额外角色&技术专家AI智能之家。 

加入AI时间杂志
加入助理编辑

您是否有兴趣分享AI的信息和知识,并与现场中的一些最聪明的思维联系起来?

了解加入作为一个 Associate Editor.

关于Jagan G. M.

我强烈地相信具有巨大激情的人可以使不可能的发生。符合技术兴趣,我将技术业务经理在IT行业中的作用,以及执行杂志协调员,企业活动组织者,CXO等额外角色&技术专家AI智能之家。 

查看Jagan G. M.的所有帖子。→