How Banks Can 建立a Great Conversational Banking Experience

这是关于在银行业中应用对话式AI的两部分系列的第二部分。 Read the first article 这里.


如果让大量客户参与是任何数字计划的首要目标,那么不仅仅是技术。任何数字银行成功的核心都在于精心计划,执行良好的策略。   

对话界面的采用率不断提高,证明客户重视基于自然语言,类似于人的对话的简便性和有效性,以解决问题,提供建议,浏览复杂的系统并简化生活。以AI为动力的对话将推动可持续的参与模式,从而带来跨渠道更个性化,无缝的银行体验。 

难怪每个人都像鱼到水一样来喝水。但是炒作是否超过了聊天机器人的效力?银行应该采取什么措施来制定有效的对话式银行策略。 

根据Forrester的研究,大多数对话式AI计划由于目的不明确和计划不周而失败。失败通常是由于目标定义不明确,设定的目标对于聊天机器人的当前功能过于雄心勃勃以及在准备与客户进行交互之前急于启动聊天机器人。 

Forrester’s POST framework defines what digital banking teams should use to avoid 的se mistakes, at a very high level.

基于此,我们从跨行业和各大洲的各种用例实施对话式AI解决方案中汲取的经验教训得到了我们的借鉴,我们已经能够制定出免费的指南,以帮助计划加入这一潮流的公司。以下是我们希望您考虑的一些步骤: 


定义目标: 您是否只是想显得创新或有明确的业务目标而跳入对话式AI潮流?因为纯粹为了公开起见,将聊天机器人作为创新工具是没有意义的,因为始终存在不符合期望的弊端。相反,请慢慢开始并在获得经验时建立目标。首先建立采用,参与度,最后降低成本或增加收入。记录您的学习,并定期进行审查。

了解您的客户: 了解您的客户是谁?您想针对哪些客户群进行增长?了解他们如何使用诸如应用程序/聊天机器人之类的技术,他们与您的品牌的互动程度以及他们喜欢的消息渠道。 

  • 与聊天机器人进行财务管理时,客户的准备情况如何?他们准备好了吗?那里的粘性是什么?
  • 您当前是否有移动银行应用程序?您的客户对它有何兴趣?您是否认为这是开始实施对话式AI界面的好地方,以防您的客户愿意信任您的应用程序来管理其财务状况? 
  • What are 的 other channels or messaging apps that your customers spend most 的 的ir time on? 
  • 您最忠实和可信赖的客户将拥有您的应用程序来开展业务,但是也许在第三方平台上开始提供聊天机器人也是一个好主意,这将有助于您为
  • 不太频繁的客户。 

Determine 的 value you want to 的 fer. 接下来,确定您所提供的能使您的客户赞叹的产品。进行深入研究,进行矿山分析或联系中心日志,以优先考虑高频,简单的客户要求。与往常一样,从简单的事情开始,并随着学习的不断发展逐渐发展出更复杂的用例。通过不断地绘制工作方式以及客户对此的反应方式,经常检查自己的进度,预测他们的下一个需求,并跟踪AI作为一种技术的发展趋势。这就像一场马拉松,而不是简单的快速射击。了解对话式AI包含大量的内置迭代过程信息。

Understand 的 key to success. 如果要取得进展,绝对必须获得对于会话自动化至关重要的意图。如 吉姆·马鲁斯(Jim Marous)金融品牌 写道:“成功开发和交付对话式银行解决方案的关键是要了解消费者的意图,询问位于整个客户旅程中的位置以及对询问的正确响应。最终,对话式银行解决方案将超越为问题提供答案的能力,并能够基于上下文洞察力从银行或信用合作社开始建立参与度。这些积极的咨询建议将是最有力的前进。” 至关重要的是,您要了解什么意图适合自动对话,以及哪些意图可能会危害练习。值得注意的是,在银行或银行中,对话式自然语言自动化的良好意图可能并非如此。


 例如,根据Forrester的报告(在对话式AI旅程中将炒作与希望区分开来的六个因素):“虽然零售银行中的自然语言IvR系统可以实现60%以上的自动化,但是酒店和租车部门(这是经验丰富的行业,具有很大的可变性和客户意图的歧义)可能难以实现25%的自动化。具有复杂的,多步骤的意图(例如“我要租车”)具有可变的解析路径,并且通常在对话流程中需要反复说明,但仍然缺乏有效的自动化。”  作为银行,您需要定义一个全面的分析系统,其中包括来自多个职能部门的团队,以识别一揽子意图,这些意图将是进行对话交互的良好人选。 

使它适应未来。 即使理论上可行或在其他地方实现,您也可能无法为所有任务或功能实施对话式自助服务。那是因为在您目前所处的业务环境中,可能是尚未成熟,或者您的人员或流程需要更多时间。不要灰心。

首先,要弄清您今天可以实现自动化的哪些客户旅程,一旦您确信并完全确定了自己的想法,就可以付诸实践。您可以从为将来的自动化创建路线图开始,将该路线图迭代地将会话自动化扩展到新的客户旅程。这将帮助您赢得有影响力的团队成员的支持。灌输技术与业务之间的深度协作,以构建人员流程,基础架构,洞察力系统和API。快走

Human or machine: get 的 right mix. 总的来说,您需要同时结合人和AI才能提供出色的客户服务。聊天机器人可以回答大多数简单的问题。诸如研究或比较各种贷款要约或抵押之类的开放式任务仍可以由人类更好地处理。计划一个无缝框架以实现AI-人类过渡。聊天机器人尚无法回答所有问题,因此确保AI达到极限时,客户服务代表可以接管对话,而不会失去上下文。  例如,Kore.ai Bots平台提供了与座席软件的无缝集成点,以使对话可以转移到人工座席。

使用Kore.ai Bots平台构建的聊天机器人可以适当地路由客户 使用内置的情报和情感分析功能将信息传递给人工代理,这些功能全部在客户选择的数字渠道内进行。了解人际关系为何如此重要以及我们如何实现人际关系 这里.  尽管可以构建机器人来帮助用户回答查询并为用户执行交易,但在某些情况下,仍可能需要依靠人员代理来帮助用户完成交互。例如:

  • User asks a question or says something which 的 bot is not prepared to answer
  • User prefers to chat with a Live Agent rather than 的 bot
  • 开发人员希望对话在特定条件下由人工代理接管(例如–根据特定的用户类型)

Take stock 的 language coverage in 的 markets you serve. 具有国际用户基础的银行通常会为喜欢使用当地语言进行交流的客户提供服务,但是很少有提供者拥有英语以外的自然语言模型。而且,意图识别或翻译仍然受到严重挑战。缺乏语言覆盖可能会严重限制您在大部分市场中的能力。这就是为什么Kore.ai相信提供 多国语言支持。 Kore.ai的平台可让您为几乎每种主要语言构建聊天机器人,然后通过启用一种或多种受支持的语言进行扩展–无需在每次扩展范围时都重新构建机器人。 


考虑UI / UX。 在某些情况下,客户可能会停止与对话界面进行交互。仔细观察这些要点,并尝试查看自发掉线,断开连接和转移的原因。这可能会带来关键的改进经验。

跨渠道衡量您的成功。 能够以最小的摩擦解决客户需求的效率是对话式AI成功的真正证明。跨渠道获取真实的解决率,以了解您的对话系统如何影响客户参与度。使用Kore.ai构建的聊天机器人可以轻松部署到 单一配置的多个通讯通道,同时提供了自定义响应和使用每个通道的UI元素的灵活性。 


对话银行的未来

基于对话界面的银行业务将在未来占据主导地位。以下是您可以在短期至中期实现对话式银行业务的实际快照:

  • 除了提供简单查询的答案之外,会话式AI将开始支持复杂的移动问题以及更细微的差别,包括语气,消费者个性,以前的参与度,客户旅程的阶段等。结果将是高度个性化的对话,而不是机械的在音调上。
  • 情境参与将成为常态。当客户从一个渠道转移到另一个渠道,或从聊天机器人转移到人工渠道时,系统不仅会记住所有收集到的AI智能之家,还会记住所有收集到的AI智能之家。这些将被保留,并成为正在进行的对话和解决方案的未来交付的一部分。 
  • 随着对话银行中AI的应用程序扩展,消费者将获得的选择数量也在增加–从机器到声音,再到人,等等。提醒您,将由客户来决定他的选择。
  • 会话式银行最终必须成为一个主动平台,该平台可以告诉客户他们的余额不足以进行所需的购买或根据先前的购买提供建议。简而言之,它将更多地是个人理财服务。

对话式银行的路线图将是复杂,漫长而曲折的,就像该行业过去见证的任何突破性技术一样–无论是移动银行还是网上银行。银行需要采用新的营销策略,以合适的技能来招募和培养人才,并且总体上具有远见卓识,整个组织可以团结起来,以脱颖而出并取得成功。交流的能力赋予您独特的机会,可以更好地了解您的客户并满足他们的需求。永远不要低估这种力量!!!

贡献者

Sairam Vedam是Kore.ai的首席营销官。他推动全球营销,战略定位,分析师关系和开发人员营销工作。他是一名演讲者,博客作者,并在印度一些著名的B学校任教。

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关于赛拉姆·韦丹

Sairam Vedam是Kore.ai的首席营销官。他推动全球营销,战略定位,分析师关系和开发人员营销工作。他是一名演讲者,博客作者,并在印度一些著名的B学校任教。

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