为什么对话式AI将于2019年盛放

到2020年,将有50%的分析查询是通过搜索,NLP或语音生成的,或者将自动生成。 – Gartner

随着该技术在地面上的最新进展,2019年很可能是采用对话式人工智能(AI)的拐点。多年来,市场上都有喧嚣声;人工智能正在到来。在2018年,它只会变得更加令人生畏–随着已发表的论文,事件,媒体眩光,投资等方面的大量增加,以及实际的实际实现,使对话式AI的可能性更接近世界。看到一个新想法落地并为它承诺带来的变化而激动的同时,接下来的18个月对于对话式AI的成功至关重要。

就目前而言,前景似乎乐观。麦肯锡公司最近的一项调查追踪了p公司在至少一个业务职能或部门中使用AI变体的高管的百分比发现,对诸如 图像检测,语音支持,自然语言理解,语音搜索,翻译和数据挖掘。

资料来源:麦肯锡AI采纳调查,2018年

会话式AI的独特之处

当结合并用于特定环境时,这些技术–NLU,NLP,NLG和机器学习–正在帮助构建功能强大的会话系统,这些系统具有以下特色:

  • 对话智能 超越自然语言的理解。今天,您有能力从对话中收集理解–口头或书面形式–通过使用特定于域的模型在组织级别分析内容。这样,您就可以从对话中捕获的大量数据中获得AI智能之家。
  • 具有简化的机器人开发流程的平台。 现在,市场上有大量平台可以利用自然语言支持技术和第三方API来促进对话解决方案的设计,开发,管理和操作。
  • 人机交互以自然语言激增。 聊天机器人已经成熟,具有增强的功能来模拟与智能对话 人类用自然语言。大多数情况下,这些接口不是特定于行业的,并且适用于一系列领域和功能。
  • 定期消息传递变得智能。我们现在可以将我们无处不在的消息传递平台(例如电子邮件,文本消息和其他人与人之间的通信)进行编程,使其变得更智能,并具有一系列简化通信的可能性。
  • 语音助手 具有多种功能。嵌入在硬件设备中的语音对话界面,支持语音交互并与基于云的ML功能连接。

同样,它们每个都有特定的增长轨迹,对行业产生深远的影响。

智能虚拟助手(IVA)

以NLP技术的改进为例,参考了客户服务中的虚拟客户助理(VCA)。 Gartner预测,到2020年,将有25%的客户服务和支持业务将跨参与渠道集成虚拟客户助理技术,而2015年这一比例不到2%。

在不久的将来,虚拟助手将成为未来十年与客户互动的第一线,就像1990年代被电话呼叫中心所主导以及2000年代看到了向网站和电子邮件的转变一样。

虚拟助手将与物联网,分析和图像识别等其他数字解决方案形成协同作用,并将成为一个界面,可汇总来自这些设备的信息以为用户提供有意义的AI智能之家。结合先进的分析功能,VCA还可以比人工代理商更快地处理信息,并可以预测消费者的需求和行为。

资料来源:Forrester

Everest Group的最新《市场报告》解释了影响其采用的趋势:“在过去的12-14个月中,市场见证了从基于规则的解决方案向AI驱动的IVA解决方案的逐步转变,这些解决方案具有增强的功能,可以解决很多问题。更复杂的交互,例如销售和市场营销,收款,员工支持以及客户获取和保留。通过与人工代理进行更多的协作以提高效率,IVA可以增强整体客户体验,并显着改变企业在前台运营的面貌。”

该报告赞扬了像Kore.ai这样的提供商所扮演的角色,这些提供商通过提供“多合一聊天机器人平台(作为服务)和尖端的智能技术,为企业构建和部署非I-App来推动IVA的创新和采用。为他们的客户和员工定制的或完全定制的聊天机器人”。

Kore.ai产品的各个方面给我们留下了深刻的印象,包括不同的意向匹配模型以更准确地了解客户的关注并提供更相关的结果,针对特定行业和功能用例的预先构建的IVA,以及支持组件的重用以实现更快的IVA发展。我们还赞赏Kore.ai的定制解决方案以及在情感分析,培训,语言和支持等领域的扩展功能。

–珠穆朗玛峰集团执行副总裁兼杰出分析师Sarah Burnett

从本质上讲,许多第一级支持请求将由VCA处理,使呼叫中心和与客户互动的员工从日常任务中解放出来,并使他们能够处理需要更多时间或个人互动的升级客户问题。这些包括:

  • 在线旅行预订提供商部署了VCA,以根据客户提供量身定制的建议’最近的搜索和预订历史记录。客户可以随时与这些漫游器交谈,并获得各种问题的帮助,例如预订或更改航班,预订酒店房间,进行餐厅预订,或根据用户的喜好和季节性获取当地旅游景点的建议。
  • 餐馆使用它们来管理预订,响应客户查询和自定义客户订单,从而使员工有更多时间与客户在一起。

其他虚拟助手的知名度也在上升

  • 虚拟支持代理(VSA)是虚拟助手,可与IT服务台协作提供IT支持和协助。他们从知识管理来源和ITSM工具中获取信息,以提供常见问题的答案。他们还通过代表业务用户采取行动来执行重置密码,部署软件,升级支持请求以及进行更改以恢复IT服务等活动,从而扩展了聊天机器人功能。
  • 虚拟企业助手(VEA)是员工的对话界面,可简化他们与企业及其系统的访问和互动。
  • 虚拟个人助理(VPA)是通用经纪人,用于代理通常部署在消费者或专用设备上的第一方,第二方或第三方服务和知识的用户。

这些示例表明,随着时间的流逝,基于AI的虚拟助手或聊天机器人将演变为用于企业业务转型的工具,而不仅仅是对话界面。我们将看到一直使用虚拟代理来自动化和解决客户查询的企业,将其扩展为在客户请求后采取行动。通过将对话连接到业务系统,将对话AI用于业务转型时,企业将实现真正的价值。 

语音启用

语音将是将来的对话平台最重要的功能,因为自动语音通信的潜在节省要大于自动基于文本的聊天的节省。

如今,超过4300万美国人拥有数字助理或智能扬声器,例如Amazon Alexa或Google Home(资源)。亚马逊,苹果,微软,谷歌,三星,百度和其他公司发布了许多重要的产品,供应商纷纷涌入市场。

消费者使用这些数字助理来获取新闻和天气更新,播放音乐,控制设备,订购食物或其他物品,收听有声读物和播客,以及获取航班信息,仅举几例。

语音对话趋于细微差别,并且需要在接口中内置特定功能以了解中断,提示和语音信号,这目前已超出大多数实现的范围。

尽管重点主要放在消费者群体上,但随着企业逐渐转向杠杆效应,它可能会在2019年发生变化 基于语音的企业功能助手。其中包括工作场所的任务,例如日程安排,基本信息搜索和辅助电话会议,以及更复杂的操作,包括处理电子邮件,处理费用报告以及提供增强的情报功能和其他深层对话功能。

目前,语音助手已不在市场上(根据研究公司的说法 Cognilytica的基准研究) 当涉及关键情报和常识推理时,需要协助大多数关键企业任务。但是,供应商正在加紧准备以提高其产品的智能性。

对话式AI搜寻

以人工智能为动力的助手的用户越来越多,并且以新的方式暗示着,对于先进的以对话为动力的人工智能驱动的搜索的需求将比以往更快。

语音搜索将彻底改变消费者在线搜索的方式。

例如,考虑您正在寻找刚搬到新城市的餐馆。无需输入“意大利餐馆波士顿”之类的搜索查询, 消费者将可以使用更具对话性的短语来说出他们的搜索查询,例如“波士顿有多少家意大利餐厅?”。

基于AI的搜索引擎不仅可以为用户提供大量就餐机会,还可以做更多的事情。他们’还会收到更多对话答案。搜索引擎可以询问以下问题,以提供更详细的解决方案:

  • 您要预订几张桌子?
  • 您想在什么位置用餐?
  • 您想要一张池畔桌吗?

根据Alpine.ai的研究(现已由Headspace收购),2018年每月进行约10亿次语音搜索。 到2020年,所有搜索的50%将是语音搜索.

“语音搜索有可能破坏我们在2019年向消费者推销产品的方式,并且在实现相关的,一致的全渠道参与方面可以发挥至关重要的作用。每个接触点都为营销人员提供了机会,以增强他们的客户情报,以更多地了解其客户,并且随着越来越多的常规渠道的出现,这些接触点是无价的。”

  • 首席产品官Christopher Hansen 点火一 

通过语音搜索,营销人员将能够了解对话的上下文,分析客户互动,用户位置,偏好,人口统计和交易数据;并利用它们来增强组织的营销活动。

预先训练的漫游器和第三方数据集

随着数据为AI提供动力,需要大量高质量的训练数据来进行训练 机器学习 预测和产生良好分析结果的算法。我们将看到企业能够从涵盖计算机视觉的各种免费和付费算法和模型中进行选择;自然语言处理;语音识别;文本,数据,语音,图像和视频分析;和预测分析。 2019年将是接受预训练的机器学习模型,第三方数据集和模型以及开源训练数据的一年。

影像识别

改进的图像识别在各个领域都产生了奇迹。最近,Google展示了一种用于对前列腺癌进行分级的先进成像系统,该系统比受过训练的病理学家能够更准确地完成这项工作,而且斯坦福大学的研究小组已经 实现 皮肤癌也取得了类似的成功。

与对话界面结合在一起时的图像识别扩展了其工作范围。通过图像识别,虚拟助手可以比人类更快地筛选信息,并且不易出错。

同时,将面部识别功能内置到虚拟助手中可帮助银行,金融科技和保险等行业实施更好的安全机制。 

对话式AI市场整合

随着越来越多的企业计划在其产品和客户服务渠道中增加语音识别和文本转语音功能,我们还见证了市场的逐步整合以及2019年对话式AI交易的数量逐渐增加, 451研究。

在2018年,由对话式AI或聊天机器人技术推动的收购数量增长了四倍。 (Qlik收购了Crunch Data以在其商务智能软件中启用对话查询; Yodlee Inc收购了Abe AI,以使银行能够与亚马逊的Alexa和其他对话生态系统进行交互)。

虚拟助手服务和其他客户服务管理将是许多公司关注的主要领域。 Kore.ai预见了这一市场需求,并在其Bots平台中进行了重大改进,例如:

  • 实施开放,可扩展的API,以与全球企业系统和分析引擎高效集成
  • 通过扩展到30多个现成的预集成渠道来增强全渠道功能
  • 增强独特的混合NLP和智能对话转弯管理功能
  • 在平台上采用IVR集成框架,并具有先进的联络中心AI功能,并与领先的IVR,语音识别和文本语音转换平台集成
  • 通过支持包括英语,法语,德语,西班牙语,中文,葡萄牙语,意大利语,日语,日语,韩语,阿拉伯语,荷兰语和西班牙语的语言来扩大全球影响力
  • 创新Universal Bot –一个主助手,可根据需要将请求路由到跨不同功能和域的多个后端聊天机器人
  • 创建基于AI的高级知识提取和提取功能集,以获取结构化和非结构化内容来生成机器人知识
  • 创建一个新的最先进的专有AI框架,以从历史聊天和通话记录中发现意图,子意图,实体和话语模式,从而实现快速对话式AI机器人的创建和持续优化

2019年的AI将具有更多独特的突破,突破和产品。留意来年有更多激动人心的事态发展。 

贡献者

Sairam Vedam是Kore.ai的首席营销官。他推动全球营销,战略定位,分析师关系和开发人员营销工作。他是一名演讲者,博客作者,并在印度一些著名的B学校任教。

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关于赛拉姆·韦丹

Sairam Vedam是Kore.ai的首席营销官。他推动全球营销,战略定位,分析师关系和开发人员营销工作。他是一名演讲者,博客作者,并在印度一些著名的B学校任教。

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