对话式AI:Odus.AI首席执行官Alexey Chernyshev访谈

阿列克谢·切尔尼雪夫(Alexey Chernyshev)是 奥杜斯,这是一家开发多通道对话式AI平台的公司,该平台可通过直观的可视界面帮助企业扩展客户支持业务,而不论其规模大小,而无需学习编码。

切尔尼雪夫先生在这次采访中分享了有关企业如何开始采用对话式AI界面来解决小型客户支持任务和复杂操作的最终AI智能之家,以改善与客户的关系为目标。

这次采访已在《 2019对话AI计划》中进行了介绍。


您的背景是什么,Odus是如何开始的?

我叫Alexey Chernyshev,我是CEO和联合创始人。我10年前开始了我的第一笔生意,那是一个用于在线预订出租车的移动应用程序。是的’也是Uber推出时。之后,我在多个IT行业拥有5家公司。两年前,我创建了一家数字代理商。当趋势上升时,我们开始为客户开发聊天机器人。推出一年后,我对这个市场有了深刻的了解,并决定在简单的自定义开发框架之外扩展我们的解决方案,因为我们创建了自己的AI核心,并且希望为更多的公司提供帮助。

奥杜斯的任务是什么?

Odus的全球使命是帮助公司使客户满意。众所周知,与消费者的沟通是成功的主要部分之一。我们帮助企业与任何数量的客户保持联系,无论公司本身的规模如何。

向我们介绍Odus的产品以及它们解决的问题。 

这是一个具有自己的基于AI的对话技术的云平台。我们产品不多,但是可以通过多种方式在您的业务中使用该平台。在这里,您可以创建一个简单的虚拟助手并将其连接到不同的通信渠道:Messenger,Telegram,WhatsApp和通过Twilio或Voximplant进行的语音呼叫,网站的点击通话按钮,Web小部件和登录页面机器人。或者,公司可以联系我们进行复杂的定制开发。

我们所有的虚拟助手都是基于客户的意图,实体和对话框,而不是基于按钮或基本渠道。这使您可以创建类似于人类的机器人。所有这些都可以通过直观的可视界面完成,而无需学习编码。

我们帮助减少手工工作量,并降低呼叫中心和运营商的成本。首先,我们在不影响服务质量的情况下使第一线客户支持自动化。

当互联网出现时,他给了我们网站。当移动应用程序出现时,我们得到了解决任何问题的便捷工具。现在它’是智能扬声器和其他东西的时间。语音接口随处可见,不久您的冰箱就会开始与您通话。

您目前在Odus面临的最大挑战是什么?

最初,我们专注于小型企业。但是一段时间之后,我们将重点转移到了大中型市场,因为小型企业没有足够的数据来支持AI。在大多数小型企业中,没有形成业务流程。这不是放弃此工具的原因。您只是无法利用某些功能。

在技​​术方面,我们领域的所有公司都在尝试学习如何最好地理解自然语言。我们已经学会了做到这一点,并且比市场上的许多公司做得更好。但是我们仍然远非理想。

您如何衡量产品的性能?

每个客户端都有其自己的参数。有人通过订单数量来衡量,有人通过处理对支持服务的请求的速度来衡量。主要指标是客户关键指标的增长(视成本而定)。我们在平台上为此提供了一个分析部分。而且,我们还可以连接任何外部分析网络服务。

告诉我们有关Odus团队的信息。

Odus由包括我在内的三个人创立。我负责战略和销售,Valentin负责平台的大脑,Ilya负责用户看到的一切。另外,我们有四名员工。三个开发人员和一个产品经理。该小组很偏远,居住在三个国家。我们所有的团队成员都具有丰富的公司经验。这样的团队管理起来并不容易,但是却带来了成本优势。

首先,只需引入语音助手即可解决简单的问题。与新员工的面谈,对支持服务中问题的解答,内部业务任务的执行。这些是企业已经拥有历史数据的过程,因此可以对其进行分析并确定模式。

您对启用语音的界面有何经验? 

作为用户,几年前我开始使用Siri。我老婆每天都用它。我也经常使用语音输入做笔记。我一直很喜欢语音助手,并且不断研究它们的工作原理。我更愿意与机器人交谈,因为我可以在回答之前进行思考。我不需要全神贯注于对话框,因为在与人对话时会发生这种情况。

语音接口为企业带来了哪些机遇?

首先,这是呼叫中心和运营商费用的大幅度减少。它还减少了花费在数据输入(例如编写医疗报告)上的时间。管理多台机器将更加容易,尤其是在操作员经常忙于动手的地方。 

但主要的是,使用该软件将变得更加容易,并且您不必创建复杂的可视用户界面。这意味着可以自动执行许多业务流程。

企业如何开始他们的对话式人工智能战略?

首先,只需引入语音助手即可解决简单的问题。与新员工的面谈,对支持服务中问题的解答,内部业务任务的执行。这些是企业已经拥有历史数据的过程,因此可以对其进行分析并确定模式。如果您立即尝试解决一项艰巨的任务,那么该项目可能会花费很多时间,最终不会带来预期的结果。

企业应该变得更简单,并尽量减少与客户沟通中的官僚主义。解决客户问题的障碍越少越好。对话界面与此无关。

企业如何为会话式AI技术带来的行业变化做好准备?

他们应该变得更简单,并尽量减少与客户沟通中的官僚主义。解决客户问题的障碍越少越好。对话界面与此无关。这将暴露长期以来没有人注意的问题。您不太可能会要求一个复杂的请求或回答二十个问题,对吗?

因此,立即收集公司内部或与客户的对话的数据和统计信息绝对重要。组织并标记此信息,如果没有它,将很难创建高质量的解决方案。

企业利用对话式AI的最大机会是什么?

企业利用网站的最大机会是什么?一样的。当互联网出现时,他给了我们网站。当移动应用程序出现时,我们得到了解决任何问题的便捷工具。现在它’是智能扬声器和其他东西的时间。语音接口随处可见,不久您的冰箱就会开始与您通话。主要的机会是获得与消费者沟通的全新渠道。目前,与在线广告相比,该渠道上的竞争最少。

企业如何利用会话式AI使客户更快乐,更满意?

在今天’s world, people don’喜欢等待。因此,及时响应24/7是非常重要的。并非所有公司都准备在晚上,周末和节假日回答您。但是您的客户在生活中会遇到不同的情况。例如,许多人只准备在周末解决日常问题。在这种情况下,使用机器人代替呼叫中心形式的承包商或增加操作人员会更有利可图。

根据我自己的经验和用户的经验,我知道许多客户问题可以自动解决,而无需您的员工参与。提供信息,发送文件,填写应用程序等。

通过呼叫或编写消息来提醒客户即将推出的服务也很有用。您无需为此雇用员工,只需设置机器人即可。

您认为在未来几年中哪种与会话式AI相关的技术趋势将对您的行业产生最大的影响?

高质量的语音合成,情绪评估,对话环境的理解。所有这些技术都是非常重要的,它们已经发展非常迅速。 

但是,当不清楚答案或问题与什么有关时,学会使用模糊的表达来理解深度对话的含义就显得尤为重要。我们已经学会了很好地理解这一点,但是在困难的情况下,甚至我们的系统都可能发生故障。一旦找到解决方案,您将无法区分我们的机器人与人类。

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