会话AI:采访Vincent Gire,Calldesk首席执行官

Calldesk.. 是一家对话派AI公司,帮助大型组织自动化重复呼叫,并专注于与客户的高价值互动。

我们感谢 文森特雷德 参加 会话AI采访系列 并分享几个AI智能之家,包括:

  1. Calldesk.背后的故事’s idea.
  2. Calldesk..’s focus on CX – ‘Caller Experience’.
  3. 他的公司’谈到招聘技术人才的哲学。

你的背景是什么,让你开始calldesk?

我是计算机科学的工程师,毕业于2007年的Ecole Polytechnique。我也有一个主人’斯坦福大学电气电子工程学位。自毕业以来,我一直是一个企业家,而Calldesk是-Already-我的第三家公司。我以前的公司Wozaik,我开始致力于新兴技术:会话人工智能。

在卖Wozaik到Socal Group后,当地公司的数字服务中的法国领导者,我们留下了一个6个月的乘坐妻子的乘船旅行,在世界各地航行。在旅途中,她的电话运营商有一个大问题,一旦我们有网络,我试图称她的客户服务能够找到解决方案。这种经验是一个真正的炼狱:每次呼叫,队列时间超过10分钟,我不得不解释我的问题几次,我从一个来电者来回到另一个来电…它终于拿到了6个电话,超过一个月传播,找到一个解决方案。

那’■当我今天意识到客户服务的基本问题:缺乏时间处理所有请求。然后’■当我开始想知道会话AI可能能够自动化一些交流,以释放客户服务资源。 Calldesk.’s idea was born.

什么是calldesk.’s mission?

CallDesk使大型组织的客户服务能够自动化重复呼叫,以专注于高价值交互。通过正确的支持,我们认为即使不满意的客户也可以变成一个品牌大使。我们希望免费呼叫中心代理重复任务,以便他们有更多的时间来回应复杂的客户请求和问题。

谁是Calldesk的客户,你如何为他们创造价值?

Calldesk..已经处理了大约30家顶级公司的数十万客户服务呼叫。我们的解决方案提供财务投资回报率(使用语音代理人的呼叫费用5至10倍而不是人类),通过在客户旅程中除去刺激性来提高来电者满意度:队列时间,讨厌IVRS(“按1,按2 ... “)。

他们面临的挑战是什么,或者他们将来会面临着未来,Calldesk可以帮助他们克服?

尽管发展数字渠道,但客户关系中心收到的电话数量从未如此之高。与此同时,客户现在希望对所有请求立即和个性化的响应。对于客户关系中心,期望是巨大的!

那’为什么与人工智能相关的生产力增益为客户提供了这种潜力。通过更高效的,公司可以提供更好的体验并赢得争夺客户保留的战斗。

是您在特定行业的大多数客户,如果是,为什么?

我们与所有收到大量拨打电话(每周2,000册)的所有公司合作,并且通常具有重要的B2C活动。因此,我们的大部分客户都分为四个垂直:

  • 保险,银行和金融服务(索赔,账户管理…)
  • 公用事业(发票后续行动,干预组织…)
  • 物流和交货(包裹跟踪…)
  • 运输和旅游(预订机票,获得发票…)

告诉我们关于Calldesk的团队。

Calldesk..团队现在统计了大约30人。其中一半是致力于r&D,是人工智能和机器学习的专家。其余的是致力于支持客户,帮助我们的合作伙伴充分利用语音代理并建立明天的联络中心。

您的团队中有多少数据科学家和/或机器学习工程师?

除了产品团队外,我们在团队中拥有大约10个纯粹的技术档案。

您的专家堆栈是哪种技术堆栈,您最利于最佳吗?

我们在后端基础架构中广泛使用Node.js,以便从其异步进程,事件循环和令人难以置信的速度中受益。我们的平台完全托管在AWS上提供有效的服务:Fargate,DynamoDB,RDS,SQS,Kinesis,Lambda ......整个架构无服务,可以轻松地按需缩放,无论我们必须进行的呼叫数量如何。就好像我们在上午10:00在上午10:00到一个代理商就可以建立联络中心,并且在10:01上午10:01!

我们的AI算法是在Python中开发的,并在Node.js流程中执行,以便轻松集成在我们的体系结构中。

我们还使用React.js开发CallDesk Studio,该界面使我们的用户能够在几分钟内在生产中创建和部署VoiceBots。它使非技术人员可用的AI!

雇用数据科学家和/或机器学习工程师时,您会寻找什么技能?

我们主要专注于软技能,因为我们认为伟大的人才可以迅速学习新技术,我们更愿意雇用人类和心态而不是艰难的技能。我们正在寻找渴望学习的团队参与者,随时准备使队友一起成长和进步。 Calldesk的工程师总是互相帮助,我们努力将这种心态保持在团队中。

我们主要专注于软技能,因为我们认为伟大的人才可以快速学习新技术

我们的工程团队分为两个子团队。一支球队专注于呼叫者,拥有2个核心价值观:“没有呼叫者留下”和“提供魔兽体验”。该团队的工作是确保与CallDesk语音代理的对话的每个来电者都有一个惊人的体验(在延迟,了解,交换......)。另一个团队专注于CallDesk Studio,该工作室是用于创建语音代理的工具,监听电话呼叫...核心值是:“即插即用应用程序”,以及“不断改进机器人”。其目标是提供预训练的语音代理,可轻松定制,允许用户在几分钟内创建新的语音代理,并提供改进现有代理的工具:A / B测试,实时分析,意图分析分析仪…

您目前在Calldesk面临的最大挑战是什么?

通过手机的对话人工智能使用是一个非常重要的挑战,无论是从技术和经营者的角度来看。

在商业层面,客户满意度仍然是我们与之合作的公司的优先事项。我们需要确保自动化某些电话不会降低他们的来电者的体验。因此,我们制定了真正的专业知识 CX – caller experience,为了在与语音代理商讨论中创造流体和自然体验。为此,我们开发了多种特点:A / B测试,自动测量后呼叫后满意度,用户反馈的集合…

在技​​术层面,我们需要建立一种能够成功满足这些业务目标的技术。要创建一个能够与人类进行自然对话的机器人是充当指挥:我们必须确保最佳的理解率,减少延迟,以便在一到两秒钟内提供令人满意的答案,能够处理脱离上下文的请求(例如,呼叫者要求重复被转移到人类的问题或愿望)

什么是calldesk.’最近12个月的最大成就?

今年,我们很自豪能够成功推出我们的伙伴关系计划,将自己融入客户关系玩家的庞大生态系统中。 AWS,Microsoft,漂亮的无奇奇,软电信…是一些对我们的技术越来越感兴趣的公司,并培训他们的团队为客户创建和部署语音代理商。

这需要真正的技术投资,以便创建非技术用户可用的人体工程学平台:这是Calldesk Studio的作用。

通过Calldesk的产品,以及他们解决的问题。

我们所有的产品都是语音代理商,它将能够部分地或结束自动化来电。使用情况非常众多:语音代理可以接听电话并将呼叫者指向正确的能力中心,它可以问他问题要识别他之前将他转移到代理商之前,它可以充分解决他的问题并触发发送电子邮件或SMS具有客户所寻求的信息…

您目前最关注哪种产品?

许多公司已经理解了电话交互的自然语言的潜力,并正在解决一项拥有的技术’T进化了40年:IVRS(互动语音响应者)。他们的目标是部署路由语音代理,能够在没有队列时间的情况下,每天24小时迎接呼叫者,并了解他们需要在正确的方向上引导它们。

您认为哪种产品为您的客户创造了大多数价值,为什么?

创建大多数值的语音代理能够自动化最多的任务,从而处理从端到端的来电处理来电。即使是今天’S技术,挑战很棒;但这允许公司提供真正的语音客户空间,客户自治成为常态。然后客户可以解决自己的问题。

您是否根据每个客户自定义产品’s needs? How?

是的,每个语音代理都是量身定制的客户’由于我们的客户成功经理团队,需要。由于两个独特的创新,可以在几天内完成设置:我们的工作室,由于其符合人体工程学的界面,轻松允许非技术人员创造机器人;和一个可以从一个语音代理重复到另一个语音代理的模块系统(例如a“名字标识” block).

你提供什么频道聊天? 

我们发现,对于我们的客户来说,电话仍然代表了比聊天更多的卷10到20倍。因此,我们仅关注电话渠道。

企业利用机器人的频道特定的挑战和/或机会是什么?

在电话渠道上,自动化是现在保留给大型公司的。我们识别价值源的方法包括分析所有来电流,以确定具有最高卷和最低附加值的征集。在这些渠道上,公司通常希望通过电话留下,但减少致力于呼叫处理的资源。这是语音代理的位置。

您的内部流程是您帮助企业自动化的机器人& Conversational AI?

我们使用语音代理自动化端到端呼叫,并减少专用于人类的数据输入任务量。通常在呼叫之后,代理需要30%的时间键入与交互相关的信息进入CRM。这些任务可以由机器人立即执行。

你如何衡量机器人的表现?

我们每天监测语音代理人的理解率和响应延迟。最准确的指标直接来自客户自己:在每个电话结束时,机器人询问呼叫者对刚刚发生的交互的满意度,也可以检索逐字。这使我们可以从明确的KPI和具体建议中受益,以改善呼叫者的经验。

启用语音界面为企业带来了什么机会?

声音是最自然的通信渠道。它允许公司为客户提供更加迹象,并更快地处理简单的请求。但我们必须记住,客户关系是一个复杂的业务,当代理商并未注定消失:相反,AI必须允许他们提高他们的技能,以便为需要它的客户提供更相关的响应最多。

企业如何开始他们的对话AI战略?

会话AI不是小工具:它必须满足业务表达的清晰需求。一般来说,当公司意识到它收到比它可以处理的更多呼叫时,就开始感知。在这种情况下,在识别呼叫流以自动化之后,可以在有限呼叫流程中快速部署PoC,以估计呼叫者胃口并估计解决方案的ROI。

企业如何为会话AI技术带来的行业的变化做准备?

公司已经需要考虑他们希望将来与客户提供的方式以及他们的首选沟通渠道。这种分析将确定哪些渠道自动化是最相关的。

企业利用会话ai的企业最大的机会是什么?

考虑到结束到底的客户体验,并且知道在该旅程中有关时才能才能调动AI。

企业如何利用对话的AI使他们的客户更幸福,更满意?

人工智能’是立即可用的能力,无论征求人数如何 提高客户体验。此外,它特别是在公司可以投资的个性化水平:由于其立即识别客户并检索关系历史,语音代理可以创建真正的对话经验,并帮助每个客户感受到公司的价值。

您认为您认为哪种与会相关的AI相关技术趋势在未来几年将对您的行业产生最大的影响?

未来几年的主要挑战是在人类和AI之间开发合作。在公司中,员工是唯一一个拥有艾美的情绪智力的人。在客户关系中的关键时刻调动这种情绪智能,同时调动AI所允许的生产力增益,这是未来的重要挑战!

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