采访Martin FraScaroli,Ceo和Aivo的创始人

Martin Fraascaroli是创始人兼首席执行官 AIVO.一家帮助企业解决客户服务挑战的公司,通过人工智能支持的全渠道解决方案解决客户服务和销售增长。 

在这次采访中,弗拉斯加罗先生们讨论了对企业如何利用的技术,如对会话AI,启用语音的界面和全部的商业职能,包括客户服务,销售和营销,包括客户的信息。


这次采访已经在2019年对话AI倡议中得到了特色。


什么是aivo.’s mission?

我们的使命是让时间回到人们,向两家公司及其客户提供。客户厌倦了在联系公司时遇到长期延迟,员工花费数小时和时间回答简单的问题。 2019年,数字工具允许我们为表格带来解决方案以更改此方案。 

换句话说,我们的使命是使每个人都更容易,更符合创新,不断发展的技术的人更容易和更快的销售流程。这样,下次有人想知道当他们的新运动鞋到达时,他们可以在5秒内获得答案而不是等到呼叫转移到可用代理,拼写一千位购买号码,以及让代理查找订单状态。

客户已为此新现实做好准备。 最近的一项研究 透露,64%的客户认为使用聊天的最高利益是获得24小时服务的能力,55%相信最高福利正在询问,55%相信这是对简单问题的答案。所以我相信我们在未来更好的客户服务的正确路径。 

谁是AIVO的客户,以及如何为他们创造价值?

我们的客户是一家小型,中或大型公司,有一个问题,可以解决客户服务或销售增长的改进。一般来说,寻找我们解决方案的人是CEO或所有者,营销经理,CX管理人员或IT经理。 

他们面临有什么挑战,或者他们将来会面临着未来的,而且可以帮助他们克服他们?

他们面临的挑战是提供全天候支持24/7的支持,降低成本,发电机,提供全部通信和/或将传统渠道传染到自动化服务。 

是您在特定行业的大多数客户,如果是,为什么?

不在一个特定的行业中,但大多数都在电子商务,Fintech和Telco垂直。这主要是由于我们的解决方案在一方面,在一方面互补销售团队以产生带来的销售和关闭销售,而另一方面则提供保护客户数据的安全服务,这是在线商店的内容,金融公司和电信价值最多。我们提供的其他行业是教育,公用事业,安全,健康和旅行。 

告诉我们AIVO团队。

我们在过去一年中看到了巨大的增长,我们几乎增加了员工人数。今天,我们几乎100人分布在世界各地。从阿根廷到美国,巴西和巴基斯坦,我们有一个全球团队,我们说多种语言,我们正在朝着一个灵活的时间和位置前往远程工作空间。 

我真正为妇女占据了45%的团队和50%的领导地位的另一件事。我们努力确保我们的团队中的平等和多样性,而不仅仅是在性别方面,而且在文化,宗教和民族方面。 

如果我不得不形容avors(这就是我们如何称呼我们的雇员),我会说他们很好奇,谦虚,专注于自我改善和所有权,他们认为大。 

您的团队中有多少数据科学家和/或机器学习工程师?

我们目前有一台机器学习工程师领导我们的IA,我们正在寻求进一步发展这个部门。

您的专家堆栈是哪种技术堆栈,您最利于最佳吗?

我们的解决方案是使用JavaScript,Python(专门在机器学习)和PHP开发的解决方案。另一方面,我们的基础架构是用AWS开发的。我们的团队始终搜索并使用最佳和新技术,以更好地适应我们所面临的每个挑战。 

雇用数据科学家和/或机器学习工程师时,您会寻找什么技能?

我们寻找使用AI技术寻找解决方案的人,某人并未在研究或调查中进行的人。我们需要某人在过去的情况下实施了实际解决方案或原型,并在特定的结果之后进行;以前的工作的人主要是基于不断的试验和错误,因此他们可以根据指标做出决策,以定期改进支持某个项目的算法。他或她必须在新工具的搜索和提议中不可阻挡,这将使时间返回虚拟助手的用户和管理员。

您目前在AIVO面临的最大挑战是什么?

我们目前正面临四项主要挑战,以至于我们兴奋地克服Q3和Q4: 

  1. 全球扩张:我们目前正在专注于越来越多的美国市场,开放APAC和我。考虑到这一点,一项重大挑战是继续开设新市场并克服它所暗示的语言障碍。我们目前正在以西班牙语,英语和葡萄牙语在其他语言中测试我们的解决方案,以将我们的品牌扩展到其他地区。  
  2. 产品:我们在产品方面的挑战包括实施新的特征和集成,进一步改进AI理解和互动,并实施预测技术。
  3. 更好的业务 - 客户关系:我们期待提高客户体验,并与我们自己的AI解决方案建立自然和无缝的互动,并发展我们的遗留系统。 
  4. 促销和定价:我们将所有产品集成到一个单一的Aivo套件中作为一个全堆栈解决方案,这将是今年剩余时间的重大沟通和营销挑战。 

什么是aivo.’最近12个月的最大成就?

在过去的12个月内,在产品和业务发展方面,我们已经在过去的12个月内达到了很大程度上,难以命名一些成就。如果我不得不挑选几个,我会说我们过去一年的最大成就是我们与Zendesk,Salesforce,Genesys和Smooch(Whatsapp)的合作伙伴关系;启动语音 - 您的自动客户服务解决方案,为您的电话频道与AI-和在美国市场中打破其中的当地美国销售团队。 

此外,实现自助频道,使用户能够在平台上创建帐户并拥有对虚拟助手的所有权,而无需来自AIVO团队的任何帮助。这完全改变了我们的客户,它已经让他们自主和独立,以从一个地方管理他们的服务。

最后,潜在客户现在可以从世界任何地方的信用卡在线支付,这是我们全球扩张挑战的另一个主要步骤。 

通过AIVO的产品,以及他们解决的问题。

我们提供四种不同的产品,即将集成到一个完整的堆栈解决方案中。即使我们仍未推出官方AIVO套件,这些产品也不在筒仓工作,它们都是从同一平台管理的,可以在同一频道上实现: 

  • Agentbot:这是一种自动,全自动,由人工智能提供支持。其理解引擎允许它与具有自然,人类和会话语言的用户互动,从每个互动中学习。这样,机器人可以了解拼写错误,术语和不同方式说明问题。它提供了公司和客户之间的立即,全天候24/7,个性化和全米尼克州沟通。 
  • 声音:这是我们的自动客户服务解决方案,可用于电话频道,由人工智能提供动力。这对于仍然希望使用他们的电话来解决他们的询问或问题的人来说特别有用,就像Apperbot一样,语音理解自然,人类语言以维持流体对话。 
  • 生活:这是人类代理商最好的共同飞行员。当虚拟助手无法解决问题或客户希望与代表交谈时,使用它。一旦传输到代理,实时就会提供与客户的实时,OmniChannel和异步对话。
  • 帮助:这是一个集中的知识库和智能搜索引擎,使代理商提高自助体验。

您目前最关注哪种产品?

我们没有专注于一个产品。就像我之前提到的那样,我们即将将所有产品集成到一个单一的Aivo套件中,因此目前我们的主要优先事项,始终关注或提供全部的全能,个性化和立即解决方案。

您认为哪种产品为您的客户创造了大多数价值,为什么?

可能是Agentbot,因为Chatbots是行业的最新趋势,而客户正在遇到最大的结果。它有助于他们解决他们最重要的痛苦,如24/7通信,即时,降低成本,以及整体更好的客户体验。 

另一方面,最有价值的优势就是经济方案如何理解问题背后的意图。这使公司能够立即了解客户想要的,因此,即时解决他们的问题,提供了一个惊人的客户体验。 

您是否根据每个客户自定义产品’s needs? How?

每个解决方案都能够适应每个客户的系统,具有Zapier等本机集成或连接器。在某些情况下,我们还为需要所需的客户开发定制解决方案。 

你提供什么频道聊天?

我们的解决方案可用于Web Chat,Facebook Messenger,SMS,RCS和电话频道。 

你是专门的一个特定频道吗?为什么?

不,我们没有专门在一个特定的渠道中,因为我们专注于提供Omnichannel解决方案,这意味着在不同渠道的同时提供相同的经验,并具有相同的服务质量。我们认为,当客户联系一家有一定的探究或问题时,他们需要在任何渠道上立即响应,并随时为所有人提供最佳的解决方案。 

企业利用机器人的频道特定的挑战和/或机会是什么?

每当新频道在数字环境中出现新的频道,用户都开始与它开始搞,所以公司始终是适应它的挑战。在一点,电话频道是与公司联系的主要来源,然后来自社交媒体,现在它是即时通讯,尤其是移动。消息传递是未来,在这些新渠道上提供惊人的体验是当前的挑战企业面临。这种情况下杠杆机器人的最大机会是,有解决方案提供商,如AIVO,它正在使用创新技术通过一个单一的OmniPresent Chatbot集成所有渠道,所以公司不’T必须单独面对这一挑战。 

您的内部流程是您帮助企业自动化的机器人& Conversational AI?

我们的产品主要帮助企业主要四个不同的地区。首先,在客户体验中,提供客户服务解决方案,客户信息,技术支持和忠诚度管理。我们在销售中发挥了重要作用,因为我们的产品能够产生和资格率,预订约会,应用跨销售和上销售技术,提高在线销售经验并处理付款。  

另一方面,我们通过微网站,内部团队,谷歌搜索索引和人力资源流程照顾知识管理。最后但并非最不重要的是,我们的产品通过重新定位,发送通知,挡住客户以及将横销和销售技术应用于潜在客户来重新聘用带领和客户。 

你如何衡量机器人的表现?

我们认为必须提供不仅仅是一个伟大的会话工具,而且是一种强大的分析系统来衡量聊天乐谱的性能。为了衡量其在提供最佳客户服务时的成功,我们考虑了基于一组指标的整体服务的质量: 

  • 有效性:当虚拟助理解决的互动超过75%的互动时,会议被认为是有效的,并未转移到现场代表,并没有收到负面反馈。如果您的Chatbot有很多没有有效的会话,那么现在是时候审查您的知识战略。
  • 传输数量:聊天栏的目标是处理简单的请求并从人类代理人释放时间。如果Chatbot无法正确地回答用户的问题或用户请求与代理发言,则会话将计入传输。如果所有Chatbot互动的高比例最终转移,这也是公司审查的红旗。
  • 有效转移:会议被认为有效转移到哪里,即使虚拟助理解决了超过75%的互动,由于问题的复杂性,他们最终将转移到现场代表。另一方面,当Chatbot无法解决至少75%的互动时,它没有有效地转移,因此,现场代表必须接管。
  • 反馈:当用户与Chatbot交互时,它们可以通过单击拇指向上(正)或拇指向下(否定)来提供对特定响应提供的反馈。当他们的至少一个接受积极或负面反馈时,会议被认为是积极的或负面的。 

AgentBot自动组合所有这些指标以分析Chatbot的整体性能。因此,公司可以识别模式,看看可以改善什么。例如,如果一个问题导致过多的转移或不有效的会话,则意味着所提供的信息不够好或者问题太复杂,无法在没有人类的情况下解决。 

最重要的是,该平台还提供聊天和客户报告。它们显示了客户所询问的详细信息以及如何提出意图。这允许公司读取和分析会话如何开发并获得特定信息,例如常规背景以及发生的事情。这将有助于实现与用户通常与机器人交谈的方式相关的必要改进,并使会话更加自然。

您对启用语音的界面的体验是什么?

就像我之前提到的那样,我们的一个解决方案是语音,一种通过电话频道与客户交互的语音的界面。对于仍有大量客户喜欢语音渠道而不是即时消息或社交媒体的公司来说,这是一个很好的解决方案。  

启用语音界面为企业带来了什么机会?

目前的情景是,很多人仍然希望通过电话频道进行通信。我不认为将来会有这种情况,但目前,企业需要面对一项全能渠道提供巨大经验,也是在数字渠道和电话频道的巨大经验。但是,有一部分市场的市场仍然使用手机并不意味着他们不期望立即,个性化,全天候支持和有效解决问题。  

问题“我的购买是什么时候到达“,”我想改变我的电子邮件地址“ 或者 ”我该如何退回我的订单“肯定应该在任何频道上立即解决,包括启用语音的接口。这意味着这些解决方案应尽可能脱离。如果没有AI解决方案,可以解决这些挑战,公司将不得不在人力资源中投入大量资金和时间来处理这些电话。但是,启用语音界面的最大机会是人类代理可以照顾更复杂的问题而不是拾取电话来回答,以回答我之前所说的那样简单的问题。 

企业如何开始他们的对话AI战略?

首先,他们应该专注于他们的客户角色:他们是谁,他们需要什么以及偏好和行为对公司的期望来说。其次,公司仍然有人在客户服务中。当涉及实施AI时,代理商并不是在等式中,他们仍然应该在那里提供客户服务策略的人类因素,并在问题变得过于复杂时提供同志通信。

一旦公司理解这一点,就是时候进入下一步,这是开始他们的对话AI战略。他们应该寻找易于使用的会话解决方案,提供自我服务平台和全部识别人类和自然语言的全能和全能语言,这通过互动而发展,并且不需要开发人员团队要使用和管理。我认为这些是开始的主要键,并通过对话的AI战略取得成功。 

现实是,今天的超级连接用户不是很宽容。他们预计即时,个性化,可用性,效率和整体体验。

企业如何为会话AI技术带来的行业的变化做准备?

我认为公司应该了解我们经历的新情景:根据 Gartner.,到2020年,客户经验差将销毁30%的数字商业项目,并根据 销售队伍今天,如果公司不提供个性化通信,52%的消费者更倾向于更改品牌。 

现实是,今天的超级连接用户不是很宽容。他们预计即时,个性化,可用性,效率和整体体验。人工智能提供了一种有效的解决方案来满足这些新的期望,因此第一步将考虑实施客户服务,销售,营销和人力资源策略。但它不仅仅是关于实施它,它是关于了解每个利基和客户人物,并分析它如何最适合他们的期望,偏好和行为,然后将其设置为满足这些需求。 

AI策略应提供客户需求的所有信息,它应该与客户和系统集成,客户已经用来提供交易数据,它应该像人类一样建立个人沟通,它只是应该适应每家公司及其客户。这意味着并非所有AI解决方案都相同或应达到相同的结果,这将取决于每个需求和目标。

根据 Gartner.,到2021年,大多数企业IT组织将作为最重要的新平台范式来通过2021年的会话AI-First技术。因此,简而言之,为这些变化做好准备,公司肯定应该以其战略实施AI,但他们也应该以最好的方式实施,以确保为客户提供惊人的经验。而且这个没有普遍的配方。
 

企业利用会话ai的企业最大的机会是什么?

最大的机会正在降低成本,增加销售,偏转电话对数字渠道,提高客户服务策略,提供全天候通信,提供24/7和立即支持,并预测消费者的行为,以提升他们,并积极解决他们的询问和解决他们的询问问题。 

如何将语音的会话接口改变游戏?

有一段时间,社交媒体和即时消息似乎正在接管沟通和客户服务策略。这对于像千禧一代和Gen Z这样的新一代很好,但手机仍然是最常用的频道之一,我认为我们最终将以启用语音的会话接口的形式回到它。

这是有趣的,它的机会很大,因为在消息传递和写作是普遍的时候,声音更为局部和个人,并且可以在任何地方通过语音回答任何地方,随时随地,以自己的语言,是无价的。 

它将改变游戏,因为个性化是未来,而且没有比小工具另一边的声音更为个人的,甚至更多人。我们越改善这项技术,将越革命。我们与其他AI产品一起看到这一点,如Alexa,Google Assistant或Siri。人们正在戒烟并回到声音。公司,特别是AI解决方案提供商,应采用这些新行为,并继续创造出伟大的技术,以给予他们想要的东西。 

您认为您认为哪种与会相关的AI相关技术趋势在未来几年将对您的行业产生最大的影响?

在我们的行业中最大的IA相关趋势是在预测技术方面的新的AI功能,采用每个相关的消息传递和语音通道,机器学习应用于商业智能和数据科学,集成和合作与最佳解决方案市场,肯定总是先把安全推动。 

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