会话ai:采访克里斯阿莱克尔,创始人&创意虚拟首席执行官

Chris Ezekiel. 是首席执行官和创始人 创意虚拟是一家对话的AI公司,专注于为企业提供准确,个性化和无缝的Omnichannel客户参与。

在这次采访中,Ezekiel先生对为什么企业开始使用对话AI来规模客户支持操作,为客户创造更好和个性化的体验,并与自己的员工互动。

这次采访已经在2019年对话AI倡议中得到了特色。


创意虚拟Q.&A

你的背景是什么以及让你开始创意虚拟的原因?

对物理,计算和领先的团队来说是在合适的时间内融合出来的物理,计算和领先团队的热情,导致我多年前爱上这个空间,并在15年前向我推动启动创意虚拟的灵感。我首先在2000年开始在虚拟代理商的世界中工作,即使这项技术当时在其婴儿期间非常多,而且在行业中表现出巨大的创新和增长潜力。我很自豪能够开始一家公司,作为这个领域的先驱,在对话AI技术的进步和可以实现的方式方面发挥了重要作用。

公司名称,创意虚拟和标语,对话™的科学是什么?

我们的公司名称和标语都是关于部署我们的激情,经验,创新和创造力,使人员和机器能够完美地工作,为组织与客户互动创造最终的方式。

谁是Creative Virtual的客户,您如何为他们创造价值?是您在特定行业的大多数客户,如果是,为什么?

我们非常自豪的是,我们公司的第一家客户今天仍然是客户! Creative Virtual的当前客户群跨越地球和行业。虽然我们的许多客户都在金融服务和电信领域,但我们也有长期的旅行/酒店,慈善和政府客户。我们帮助我们的客户有三个主要领域:为客户提供自助服务,协助实时代理商更好地服务客户,为员工提供自助服务。我们通过提高客户/员工经验,减少支持成本和员工营业额,增加销售,并提供对客户行为和互动的强大洞察力来创造价值。

告诉我们关于创意虚拟团队。

创意虚拟团队是公司最大的资产。我们团队的经验和专业知识是我们在行业中的主要差异化。我们的首席技术官和创新主管已经与该公司以来一直在于该公司,而其他几位在技术的早期在这家公司的初期在这项技术的初期开始了他们的初学者空间。长期员工(具有超过十年的创意虚拟十年的数字)和较新的团队成员共同努力,为客户提供新的创新和创新解决方案。

您目前面临着创意虚拟的最大挑战是什么?

缺乏识别,这些组织对部署会话AI解决方案的识别是行业的一项重大挑战。就在几年前,这是由于他们并不是真正了解虚拟代理和聊天或者这些工具如何用于改善客户和员工体验。现在,对聊天行有什么普遍了解,从媒体炒作缺乏了解媒体炒作,由其他供应商创造的媒体炒作,为技术的能力做出虚假的承诺。

虽然这是一个挑战,但由于我们在这个空间的丰富经验以及我们的专家团队与我们屡获殊荣的技术相结合的知识,它也是创造性虚拟的重要机会。我们能够为组织提供所需的咨询服务,他们需要真正了解技术的可能性和局限性,并制定植根于行业最佳实践的定制实施计划。

什么是创造性的虚拟’最近12个月的最大成就?

我们目前正在庆祝我们公司的15周年纪念日!今年早些时候创意虚拟被命名为 AI增强客户自助产品领导者 通过分析师坚定的霜冻&Sullivan为我们的聊天,虚拟代理和实时聊天技术。 2018年9月,我们被列为 星期日时代科技赛道100 作为英国最快的技术公司之一。我们也一直在继续我们的庆祝 女王的企业奖项 - 我们在创新类别中获胜的五年奖。当我们的客户和合作伙伴赢得奖项时,我们也很高兴。最近在澳大利亚的南威尔士州纽约州的交通是卓越总理的奖项。去年,他们赢得了三个奖项,运输机器人丽塔。  

通过创意虚拟的产品,以及他们解决的问题。 

创意虚拟提供由强大的管理平台(V-PORTAL)提供的行业领先的虚拟代理,Chatbot和Live Chat解决方案(V-Person),这些平台(V-Portal)汇集在一起​​,将人和AI一起提供任何地方,随时随地客户和员工参与。如今,我们的解决方案用于为联络中心和内部服务台和员工的内部服务台和人力资源支持提供一般客户服务和支持,对登录客户的个性化支持,为登录客户提供独立的支持和培训,以及内部服务台和人力资源支持。

我们的产品旨在使组织能够提供一致,准确,个性化和无缝的Omnichannel参与。为此,我们提供灵活的集成选项和通过频道,产品,业务部门,用户配置文件和设备无限制定制。我们在业内多年的经验使我们能够开发特定的行业NLP(自然语言处理)图书馆和意图图书馆,我们不断与客户和合作伙伴保持维护。这些NLP库目前以30多种语言提供。我们还提供托管在云端和私有云中的内部部署的选项。我们与我们每个客户密切合作,建立满足其特定目标的解决方案。 

你提供什么频道聊天?你是专门的一个特定频道吗?为什么? 企业利用机器人的频道特定的挑战和/或机会是什么?

我们的聊天和虚拟代理设计旨在通过联系渠道实现 - Web,移动,社交媒体,消息传递应用程序,IVR,智能扬声器,联络中心,服务台 - 帮助企业创建无缝且一致的Omnichannel体验。通常,我们使用的组织将从一个通道开始,然后将其解决方案扩展到其他渠道。 例如,他们可以在他们的网站上以Chatbot开头,然后在像Facebook Messenger这样的消息传递应用程序上部署它,与亚马逊Alexa或Google Home等智能扬声器集成,甚至用它来帮助他们的联络中心中的代理商。支持我们的Chatbot和Virtual Agent技术的Orchestration平台使企业能够在为每个通道定制时在一个地方维护所有这些部署的内容。

几年前在聊天聊天和炒作时,许多组织跳过潮流并部署了特定于频道的解决方案。虽然他们能够在该频道提供全天候自助服务,但这为客户创造了一个脱节体验,因为Chatbot没有与任何其他渠道相关联。在内部,这些公司然后也面临着拥有另一种静音工具来维护的挑战。现在,炒作已经平静下来,企业即将了解聊天禁令的现实以及允许Omnichannel部署的解决方案的好处。

您的内部流程是您帮助企业自动化的机器人& conversational AI?

我们目前正在帮助企业自动化 - 在管道中提供一长串流程。此列表包括设备支持,重置密码,所有内容HR,创建,升级和检查票证的状态,切换到实时聊天,安排回调,单点登录和目录查找。我们的技术和集成选项的灵活性使我们可以帮助企业提高效率,并通过这些类型的自动化为员工创造更好的体验。 

你如何衡量机器人的表现?

我们使用各种统计数据来衡量我们机器人的性能和成功 - 对话的数量,接触偏转的百分比,遏制,第一次接触分辨率,实时代理的平均呼叫处理时间,完成的事务。正如我们的每个部署都定制到该客户端的需求,我们还定制了我们的报告以及我们如何测量该特定系统的性能。我们的许多虚拟代理商在对话期间收集来自用户的反馈(所以我们可以分析个人答案或对话流的乐于助听度)或在对话结束时(评估整体互动的成功)。

您对启用语音的界面的体验是什么? 

我们的技术可以与任何语音技术集成,因为我们已经开发出我们的聊天技术的强大管制平台,我们可以轻松地在另一个频道上自定义现有机器人 - 例如网站或消息传递应用程序 - 部署在a语音通道。例如,我们目前在智能扬声器上聊天,我们的几个客户。 REST是澳大利亚的金融服务公司,拥有他们的虚拟代理罗杰,在亚马逊Alexa和谷歌主页上为客户提供。


会话ai问:&A

在客户体验是差异化的世界中,实施对话AI的组织的最大机会之一是能够为客户提供优越和个性化的体验。

企业如何开始他们的对话AI战略?

这可能听起来奇怪来自技术公司的所有者,但我真的相信成功的对话AI战略的关键是与经验丰富的人团队合作。我的建议是从经验丰富的合作伙伴的指导开始,可以通过今天在行业中的令人困惑的选择中来帮助您进行更长的思想课程。如果他们希望有一个成功的对话AI战略,企业需要对他们所做的选择进行聪明的选择,而不是在AI炒作和空的承诺中扫除,这是不仅今天的策略,而且还为未来的创新和扩张设定了它们。

企业利用会话ai的企业最大的机会是什么?

在客户体验是差异化的世界中,实施对话AI的组织的最大机会之一是能够为客户提供优越和个性化的体验。他们可以为客户的期望提供毫不费力,嵌入正常的日常活动中的经验。与您组织的互动变得像是朋友互相交流的那样。

另一个大型机遇企业经常忽视正在利用对话的AI为其员工提供相同类型的轻松个性化的体验。这可以是新的团队成员,培训和支持联系中心代理商,提供内部服务台支持,为人力资源问题提供简单的自助服务 - 列表继续进行。  

如何将语音的会话接口改变游戏? 

我觉得人们也被声音 - 它已经存在了。这只是与我们已经提供的多模态接口类型交互的另一种方式。人们不需要考虑它,他们只是通过他们选择的模式自然地沟通,在触摸,类型和谈话之间无缝切换。当然,声音将继续改进,因此人们将更多地使用它。但它将与其他交互方法一起,而不是完全替代。 Creative Virtual已经在Amazon Alexa和Google Home中使用他们的聊天博物馆成功。

企业如何利用对话的AI使他们的客户更幸福,更满意?

我可以引用许多调查和研究成果谈到支持客户在数字渠道上的重要性,以及客户可以快速轻松地自行服务的增加。作为一家公司,我们还听取了正在寻求更好地参与的数字当地人的客户群的企业。会话ai是完美的契合。当正常实施时,会话聊天BOT可以成为客户询问问题并在跨接点上获得即时支持的中心位置。在联络中心内,会话AI可用于支持帮助客户在电话,电子邮件和实时聊天等渠道上帮助客户的实践代理商。当代理人知道他们总是有即时访问信息时,他们的焦点从试图追求对建立关系和与客户的信任的知识。结果更幸福,更满意的客户。

您认为您认为哪种与会相关的AI相关技术趋势在未来几年将对您的行业产生最大的影响?

机器学习和人为策划的持续混合并放置在本组织现有工作流程中的控制将是非常重要的。会话AI将成为本组织面料的一部分 - 完全嵌入到所有功能和流程中 - 对于客户和员工。


编辑更新,4月,2020年: 我们致力于克里斯对Q的趋势评论Q&A follows.

2019年,您行业的对话AI中的最相关的发展,突破和进步是有何相关的,以及2020年的预见人员?

2019年,业内人士看到公司更注重个性化,语音和智能扬声器,以满足客户支持。寻求实施对话AI解决方案的公司也有所增加,以更好地在ITSM,人力资源和分支机构支持等领域获得员工经验。去年也是市场和分析师如何看待AI的作用的转折点,随着人类和AI混合方法对聊天聊天的方法确实被视为最佳实践。随之而来,组织意识到他们需要与本技术中专门技术人员有和/或合作,以实现成功的项目。

今年的声音将继续关注在IVR通道上探索会话AI解决方案的公司,并通过更多的联络中心集成来前进。随着技术持续成熟,市场将看到更复杂的对话管理和事务性功能。这些解决方案如何随着人员和机器的学习以及公司符合内部工作流程的方式,这些解决方案如何改善这些解决方案。

任务 ai时间杂志 是透过信息
关于人工智能的知识,改变
即将到来的是使用AI技术的新机会
益处人性。

加入AI时间杂志
加入助理编辑

您是否有兴趣分享AI的信息和知识,并与现场中的一些最聪明的思维联系起来?

了解加入作为一个 Associate Editor.

关于AI时间期刊编辑人员

任务 ai时间杂志 是透过信息 关于人工智能的知识,改变 即将到来的是使用AI技术的新机会 benefit humanity.

查看所有帖子由AI时间期刊编辑人员→