会话AI:采访迈克默奇森,Ada首席执行官

Mike Murchison是首席执行官 ada.是一家开发AI动力平台的公司,使非技术客户服务团队能够建立一个支持的聊天设备,可自动化高达80%的客户查询,并提供深刻的个性化。

在这次采访中,Murchison先生与企业如何利用对话AI的洞察洞察,以将支持的作用转变为收入中心的费用。

这次采访已经在2019年对话AI倡议中得到了特色。


你的背景是什么以及Ada如何开始?

在ADA之前,我领导了一个社交网络,这是一个与行业专业人士的企业家连接的社交网络。 

随着街道的增长,我们遇到了缩放高质量客户服务的运营挑战。我们一直在手动回答每个客户询问,耗时,重复的作用让我们意识到必须更好的方式。

我知道一个体验不足以真正同情客户和代理人。所以,我的联合创始人大卫和我跳起了七个企业作为远程代理商,以手动回复一万个电话和电子邮件。我们希望了解防止客户服务令人难以置信的人类和技术挑战。

这种经验使我们可以看到第一手自动化将带到过时的行业。但更重要的是,它使我们能够了解技术的需求,足以满足支持团队– away from IT –以知识,同理心和速度建立自动化体验。我们开始建立ADA的AI供电的客户服务平台。  

三年后,我们很自豪能够成为自动化客户体验(ACX)的市场领导者,具有强大的技术和经过验证的ACX框架,可转变世界各地的行业领先企业的客户体验。 

什么是ADA的使命?

我们的使命是为每个人提供客户服务。我们正在通过赋予企业权力的自动化第一策略来实现这一目标,这是降低等待时间的策略,提高了客户满意度,为一家经过太长时间被视为成本中心的部门产生收入。

我们不会考虑自动化作为行动或救济援助。相反,我们的Chatbot旨在充当公司客户服务的前线。 ADA支持客户体验,利用集成和API,以自动化整个旅程中的答案和行动。

通过Ada的产品,以及他们解决的问题。 

在ADA,我们设计了一个AI-Powered平台,使非技术客户服务团队能够构建支持聊天聊天,可自动化高达80%的客户查询,并提供深刻的个性化。 

与市场上的其他供应商不同,ADA不是一个点解决方案或附加组件,即增加了代理商 - 首先支持策略。我们不会考虑自动化作为行动或救济援助。相反,我们的Chatbot旨在充当公司客户服务的前线。 ADA支持客户体验,利用集成和API,以自动化整个旅程中的答案和行动。

我们的客户的结果’经验是戏剧性的。 Ada通过提供节省时间的个性化体验,改善CSAT并减少流失,使客户感到更加重视和理解。通过显着降低需要人力支持的查询数量,ADA还提高了效率,降低了数百万的开销成本。

最重要的是,ADA客户提升了客户服务团队的作用和影响。使用ADA的经过验证的ACX(自动化客户体验)框架,公司可以将其支持组织从成本中心转换为收入中心。通过为客户吸引有用和量身定制的销售,交叉销售和付款,Ada的Chatbot能够揭示新的收入 - 通常无需实现现场支持。

您目前在Ada面临的最大挑战是什么?

通过客户服务成为品牌差异化的核心,公司在几乎每个行业都对如何最好地解决客户需求。聊天和对话AI平台的市场尤其拥挤和混乱。不幸的是,这导致许多企业在没有更广泛的战略背景下使许多企业能够使膝关节混蛋决策不佳。 

对于ADA而言,这意味着我们对克服其他AI供应商和自助服务解决方案产生的噪声的额外挑战 - 但时间在我们身边。通过我们的客户和我们交付的结果,ADA赢得了可信度,并作为领导者涌现。此外,由于我们设计了我们的平台,以消除介绍AI的复杂性,我们的客户能够实现快速获胜,他们可以在周到的自动化第一策略上迅速下降。

您如何衡量产品的性能?

我们不仅在建设和启动他们的聊天方面支持我们的客户,而且在管理自动化体验并最大限度地提高其结果。为了确保我们帮助他们达到目标,我们通过3种方式跟踪客户成功和聊天表现:

CSAT: 自动化之后的满意度客户的满意程度 - 与ADA的第一经验。 

储蓄: 偏转电话和实时聊天会话,以及代理生产力的改进。 

收入: 通过自动化的upsells和跨销售产生,这是客户服务旅程的自然延伸。  

告诉我们关于ADA团队。

基于Toronto市中心的世界AI-Capital,我们的ADA业主团队从2到近150人增加到三年。虽然我们很快迅速升级,但我们仍然符合我们的真实性,同理心,简单和勇气的核心价值观–以我们在一起的方式引领我们建立我们的平台。 

从代理商到客户,聊天Builsers,我们知道我们的平台是由一个不同的人参与,我们专注于创建一个反映这些用户的团队,具有多样性的背景,思考和职业体验。 

对我来说,每个所有者都感到致力于他们的工艺,这非常重要,而且他们能够做到最好的工作。我们在一起,我们为一位世代公司设立了基础,这是将客户体验转变为数百万的,很快是世界各地的数十亿人。 

我们专门建立了我们的平台,因此不技术客户服务专业人士,了解商家的人,可以在不到30天内解决30%的客户查询,可以建立和推出聊天聊天。 

您对启用语音的界面的体验是什么?

虽然ADA目前是一种基于消息的自动化平台,但我们意识到声音继续作为乐器客户服务频道。作为需要解决的过时的支持策略之一,我们认为声音肯定会成熟,因为AI动力自动化的益处肯定会成熟。  

ADA与我们的许多企业客户的现有IVR解决方案集成,以便通过提供使用自助聊天的选项来偏转客户呼叫到达代理商,而不是等待保持。 

启用语音界面为企业带来了什么机会?

与自动化客户服务Chatbot一样,启用语音的接口引入了使代理商和客户有益的新效率。
跨新渠道引入语音功能为客户提供额外的自助式途径,以获得答案和采取行动。这最终增加了从到达实时代理的查询数量,我们知道我们知道节省了开销成本并保留了代理时间以获得更有意义的对话。

企业如何开始他们的对话AI战略?

虽然许多企业期望推出AI供电的客户服务将是时间和预算的,但我们有一种经过验证和测试的方法,否则证明。

为了开始对话的AI策略,支持团队首先需要删除他们对它的依赖,以建立和管理自动化客户体验 - 这是我们从一开始的战略。使用ADA,启动与现有系统集成的Chatbot不需要昂贵,多年计划或招聘内部开发人员。我们专门建立了我们的平台,因此不技术客户服务专业人士,了解商家的人,可以在不到30天内解决30%的客户查询,可以建立和推出聊天聊天。 

有了这个,企业不应该指望他们的聊天自动化每一位客户的回答和行动。首先侧重于自动化浪费时间为客户和代理商的重复查询。一旦处理了这些常见问题型问题,您将获得更清洁的视线,以更复杂的查询来自动化。

企业如何为会话AI技术带来的行业的变化做准备?

随着自动自动服务进一步集成在客户旅程中,组织不再依赖于IT团队和内部开发人员来构建和管理支持聊天禁止。它们太昂贵,慢慢地与客户断开连接。毕竟,您不会要求您的客户服务团队解决您的问题。 

那么谁应该通过对话Ai带来的变化拥有自动化客户体验和引导企业和自动化 - 第一方法?一个“自动化客户体验”(ACX)部门–一个全新的客户服务专业团队,致力于将AI应用于推动效率和收入的日常运营。 

现在缩放自动化,进入未来,Ada客户已经推出了一些全球第一个ACX部门,具有全新的角色和职责,专注于建设,管理和货币化自动化支持。 

正如互联网和社交媒体在几乎每个组织都在数字队伍上发挥了数字队,ACX部门将很快成为客户服务领导者的表股。现在是企业开始构建球队的时间。

对话AI带来的最大机会是能够将支持的作用转变为收入中心。

企业利用会话ai的企业最大的机会是什么?

客户服务传统上被视为成本中心,依赖于更广泛的企业来保释其预算。等待时间和非人际的实时支持继续降低CSAT并失去客户,以及普通的和重复查询继续推动代理消耗耗费企业数百万。 

随着对话的艾,企业有机会通过自动化拯救客户和代理时间和努力的自动答案和行动来减少开销成本。但是它带来的最大机会是能够将支持作用从成本转换为收入中心。 ADA自动启动和交叉销售的机会,定时和量身定制,以实现新的购买和利润。 

通过将预算从负面翻转到积极,可以将支持转变为主动,自给自足的团队。

企业如何利用对话的AI使他们的客户更幸福,更满意?

新一代客户正在寻求不要求他们等待抓住行动或获得答案的公司。他们想要即时,支持–他们可以在自己的时间和设备上做的越多,更好。 

这就是为什么:让客户开心,它不再只是在一个通道上提供基本的常见问题解答 - 解决方案。企业必须将自动化作为各种可用频道和每个接触点的第一行客户服务–从第一次问候到最后结账。这不仅可以通过首先与代理商与代理商交谈,但它允许他们为自助服务的新机会节省更多的时间和能量。                    

但是,使客户更快乐,更满意无法通过通用自动化体验完成。即使他们用聊天或语音系统发言,客户也期望不分形式的帮助。他们希望在他们提出一个问题之前,已经了解他们是谁,他们的上下文和账户信息。与ADA一样,右平台可以加深每个对话的个性化与主动促销和超相关的响应,为每个客户创造一个1到1个体验。 

您认为您认为哪种与会相关的AI相关技术趋势在未来几年将对您的行业产生最大的影响?

正如我们已经与我们自己的客户经历过,艾司动力自助服务的兴起将在未来几年继续对客户服务业的影响最大。

作为AI动力平台,如ADA,进一步融入客户旅程中越来越深入的定制,高质量的支持迅速成为个性化自助服务的代名词。 

我认为将巩固客户经验,营销和销售部门将以不同的方式优先考虑客户关系。客户服务部门将推动收入的重大份额,因此,掌握在确保有意义的个性化客户体验方面的影响力更多。

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